▲ 제보자가 롯데닷컴이 판매자인 것을 확인하고 구매한 한경희 죽 제조기.

【투데이신문 윤혜경 기자】 “G마켓에서 판매처가 ‘롯데닷컴’인 제품을 샀는데 알고 보니 롯데닷컴이 판매처가 아니래요”

오픈마켓인 G마켓과 제휴를 맺은 파트너사인 롯데닷컴이 별도의 판매처를 두고 있지만, 실제 홈페이지에서는 ‘롯데닷컴’을 판매처라 표기해놓고 교환 및 반품, 환불 업무는 실제 판매처에 맡기는 것으로 확인됐다.

결국, 롯데닷컴이 판매처로 알고 구매한 소비자들은 롯데닷컴으로부터 서비스를 받지 못하는 경우가 발생하고 있는 것. 이에 롯데닷컴은 제휴서비스로 중간 마진만 챙기고 있다는 비난에 휩싸였다.

오픈마켓 판매처 정보 깜깜이

30대 직장인 A씨는 최근 G마켓에서 ‘한경희 죽 제조기’를 구매했다. 오픈마켓의 특성상 믿을 수 있는 업체에서 구매하는 게 낫다고 생각해 ‘파워딜러’ 업체이자 제휴 파트너사인 ‘롯데닷컴’이 판매하는 상품을 지난 3월 26일 구매했다.

보통 소비자가 G마켓, 11번가 등 오픈마켓 이용할 때 유의 깊게 보는 항목은 파워딜러, 구매만족도, 판매처 등이다. 동일상품을 구매한 또 다른 소비자가 제품과 관련해 불편을 겪지는 않았는지, 그 불편이 본인에게 일어나진 않을지 염려하기 때문.

그러므로 소비자들의 만족도가 높다고 평가된 파워딜러, 브랜드 가치가 높은 제휴 파트너사가 판매처로 등록된 곳에서 판매하는 제품은 일반 판매자가 판매하는 제품보다 구매율이 높은 편이다.

A씨는 “판매처가 롯데닷컴인 제품은 다른 판매처보다 가격이 비쌌지만 차후 반품이나 환불 등을 생각해 롯데닷컴에서 구매하기로 했다”고 말했다.

실제 A씨가 구매한 제품의 상품 상세 페이지에는 ‘한경희 온라인 공식 판매점’이라고 소개돼 있으며 판매자 정보에는 (주)롯데닷컴이라고 명시돼 있다.

며칠 후 상품을 받아본 A씨는 제품에 하자가 있다는 사실을 알게 돼 롯데닷컴에 전화를 걸어 상품 교환을 신청했다. 이후 상품 수거가 이뤄졌고 A씨는 새 제품이 오기만을 기다렸지만 4월 10일 롯데닷컴으로부터 ‘상품 준비가 어려워 발송이 불가하다’는 내용의 문자를 받았다.

▲ 제보자가 문의한 내용. 지난달 29일에 문의를 했지만, 13일까지도 처리가 안 됐다.

환불과 관련된 안내가 없자 A씨는 ‘판매자에게 문의하기’ 게시판을 통해 환불 요청과 관련된 글을 남겼다. 그런데 환불과 관련해 A씨에게 전화가 온 곳은 ‘그린가정과학(이하 그린)’이었다.

알고 보니 해당 제품은 롯데닷컴이 판매자로 돼 있지만 실질적으로는 그린 측이 판매하고 있는 상품이었다. 롯데닷컴 홈페이지에서는 그린이 판매자로 표기됐으나 지마켓에 입점한 롯데닷컴은 사실상 판매처인 그린의 이름은 표기하지 않고 마치 롯데닷컴이 직접 상품을 판매하고 있는 것처럼 표기하고 있었던 것.

A씨는 “차후 서비스 부분을 생각해 G마켓에서 조금 더 비싸더라도 롯데닷컴이 판매자로 표기된 ‘한경희 죽 제조기’를 구매했다. 그런데 제품에 하자가 있어 반품절차를 밟다 보니 최종판매자가 롯데닷컴이 아닌 다른 업체였다”라며 “이는 소비자 우롱이 아니냐”고 주장했다.

A씨의 불만은 여기서 그치지 않았다. 그린 측은 전화통화를 한 10일 환불을 곧바로 진행해준다고 했지만 A씨는 다음날도 환불받지 못했다.

A씨는 “오전 9시부터 오후 1시 넘어서까지 그린 측에 전화했지만 전화를 받지 않았다”며 “이후 겨우 통화가 돼 환불에 대해 얘기를 나눌 수 있었다”고 답답해했다. 이어 “그린 측은 롯데마트가 G마켓에 입점해 있고, 판매처가 어떻게 표기돼 있건 자신들이 판매처라고 설명했다”며 “환불 및 교환 진행은 사실상 그린 측이 하고 있었다”고 덧붙였다.

이후에도 그린 측에서 환불처리를 지체하자 A씨는 13일 롯데닷컴과 지마켓 측에 연락을 취해 환불 처리를 받았다.

그런데 확인 결과 그린 측은 A씨가 구매한 제품과 똑같은 모델의 제품을 지마켓에서 2만원 가량 저렴한 가격으로 판매하고 있었다. 이에 A씨는 “지마켓에 입점해 있는 롯데닷컴은 실제 판매자를 제대로 표기하지 않고 이름값으로 2만원을 벌고 있는 것 아니냐”고 분통을 터뜨렸다.

서로 책임 떠밀기?

이와 관련해 사실상 판매처인 그린 측은 롯데닷컴에 문의해보라는 입장이다. 그린가정과학 관계자는 <투데이신문>과의 통화에서 “문제가 발생하면 롯데닷컴에서 진행하는 게 맞긴 하나, 고객들이 문의를 남겨주시면 판매처인 저희가 확인을 하고 연락을 드린다”며 “현재 우리도 해당 건을 롯데닷컴에 문의한 뒤 처리하고 있다”고 설명했다.

롯데닷컴 측은 G마켓에 책임을 전가하는 태도를 보였다. 롯데닷컴 관계자는 본지와의 통화에서 “롯데닷컴은 최초유통자이긴 하나 판매처는 G마켓이다. 자사 홈페이지에서는 (판매처)확인할 수 있는데, G마켓에 정보가 전달이 안 된 것 같다”고 답했다.

그러나 G마켓은 롯데닷컴에 문제가 있다는 시각이다. G마켓 관계자는 본지에 “오픈마켓은 중개거래 플랫폼으로 제휴 입점한 유통사의 경우 일반 판매자와 달리 판매자 정보에 제휴 입점사의 정보가 제공된다. 제조사 등 구체적인 정보는 해당 판매자(입점사)를 통해 확인할 수 있다”고 말했다.

오픈마켓인 G마켓은 판매‧제조‧유통에 대해 관여하지 않으며, 판매‧환불 문제가 생기면 판매처에 문의하라는 것이다.

이 관계자는 “G마켓에서는 (판매처로) 롯데닷컴만 알고 있다. 그 밑의 판매처에 대해서는 알지 못한다”고 덧붙였다.

이처럼 G마켓을 비롯해 롯데닷컴, 그린가정과학 모두 다른 업체로 책임을 전가하고 있는 상황이다.

소비자단체 “판매처 표기 명확 해야”

한국소비자파워센타 정부자 회장은 본지에 “판매처 표기는 명확하게 해야 한다”며 “소비자들은 롯데‧삼성‧현대 등 대기업에서 판매하는 제품은 믿고 구매하는 경향이 크다”며 “온라인 쇼핑도 마찬가지다. 소비자는 믿고 구매하지만, 업체 측은 아닌 경우가 많다”고 말했다.

그러면서 “업체 측에서 상담 전화를 돌리는 등 ‘팔았으면 끝이다’라는 태도는 비일비재하다. 이런 나쁜 관행은 바뀌어야 한다”고 꼬집었다.

A씨는 “이런 구조를 알면 더 저렴한 곳에서 구매하지 왜 롯데닷컴에서 구매하겠냐. 판매할 땐 언제고 문제 생기면 업체에 책임 전가하는 태도가 문제다”라며 “결국 제휴 파트너사는 최종 판매처를 거치면서 돈만 챙기는 것 같다. 소비자는 안중에도 없는 것 같다”고 토로했다.