【투데이신문 박주환 기자】 SK텔레콤, SK브로드밴드가 서비스 해지 방어조직 운영을 중단하라는 방송통신위원회(이하 방통위)의 시정명령에도 해당 업무를 지속해왔다는 의혹이 제기됐다. 고객의 서비스 철회 요구를 전담 부서를 통해 조직적으로 지연시켜왔다는 것이다. 방통위는 이에 따라 사실조사를 진행하고 명령의 이행 여부를 점검할 방침이다.

17일 업계에 따르면 방통위는 SK텔레콤과 SK브로드밴드를 상대로 서비스 해지 의사를 밝힌 고객들을 대상으로 ‘2차 해지방어’ 업무를 수행했다는 의혹과 관련해 사실조사에 돌입했다.

방통위 관계자는 “해지 조직의 운영 여부에 대해서는 알 수 없고, 시정명령 이후 잘 되고 있는지를 봐 왔다”며 “문제가 있을 수 있다고 해서 사실 조사로 전환했다. 이달 말까지 조사를 진행할 계획”이라고 밝혔다.

앞서 방통위는 2017년 12월 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부‧지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT 등 통신 4사에 과징금 및 시정명령이 포함된 제재를 내렸다. 시정명령은 4개사에 모두 적용됐으며 과징금은 LG유플러스와 SK브로드밴드에게만 각각 8억원, 1억400만원이 부과됐다.

당시 방통위는 “통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립‧시행하고 있었다”라며 “해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다”고 설명했다.

하지만 LG유플러스와 KT가 관련 조직을 일치감치 폐지한 것과는 달리 SK텔레콤과 SK브로드밴드는 2차 해지방어 조직을 지속적으로 운영해왔고 해당 업무도 이어왔다는 의혹이 제기됐다.

방통위의 설명에 의하면 1차 해지방어는 고객이 전화 등을 통해 서비스 해지 의사를 밝힐 때 이를 접수하면서 이뤄지는 설득행위에 해당, 합법적인 선에서 가능하지만 아웃바운드를 통한 2차 해지방어는 위법으로 보고 있어 과징금이나 시정명령을 통해 제재해왔다.

만약 SK텔레콤과 SK브로드밴드의 시정명령 위반이 사실로 밝혀진다면 전기통신사업법에 의거 사업자 매출액의 0.3%이내에서 이행강제금을 부과하거나 사업 일부정지명령 등의 추가 제재가 가능할 것으로 보인다.

다만 SK텔레콤 관계자는 해당 의혹은 전혀 사실과 다르며 방통위의 조사도 과거 제재의 이행 여부를 단순히 확인하는 차원에 불과하다고 해명했다.

SK텔레콤 관계자 <투데이신문>과의 통화에서 “방통위가 재작년 해지방어를 목적으로 하는 조직이 있는 것 같으니 없애라고 시정명령 했고 이후 해당 조직을 타 조직에 통합시켰다”라며 “현재는 전담 조직이 없다. 알려진 것처럼 관련 조직을 최근에 없앴다는 이야기는 사실과 다르다”고 전했다.

관계자는 이어 “진행 중인 사실조사의 의미는 시정명령 이행 점검 과정에서 명확하게 처리되지 않은 부분이 있는지를 살펴보고 보완하자는 취지”라며 “아웃바운드 업무는 방통위와의 사전협의에 따라 사전동의를 한 고객을 대상으로 1회에 한해 진행한 것”이라고 덧붙였다.