마켓컬리, 신규 고객 챙기기 급급…기존 소비자 ‘나몰라라’
마켓컬리, 신규 고객 챙기기 급급…기존 소비자 ‘나몰라라’
  • 김소희 기자
  • 승인 2019.03.13 18:14
  • 댓글 0
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【투데이신문 김소희 기자】 새벽배송 서비스를 운영하고 있는 마켓컬리의 소비자들이 잦은 오배송, 제품 품절 등에 불만을 토로하고 있다.

마켓컬리는 지난 2015년 유통업계 최초로 새벽배송 서비스를 시작했다. 새벽배송 서비스는 오후 11시까지 주문할 경우 다음날 오전 7시까지 고기, 야채 등 신선식품을 배달해주는 것이다. 편의성을 추구하는 소비자들이 늘어남에 따라 그 수요가 증가해 하루 평균 1만 건 이상의 주문량을 보이고 있다.

마켓컬리는 ‘신규가입 100원’, ‘회원 가입 후 첫 구매 시 하나만 사도 무료배송’, ‘한 달 동안 5% 적립’ 등 이벤트로 소비자들을 끌어들이고 있다. 또 지난 1월에는 전지현을 모델로 선정해 온라인 광고뿐만 아니라 TV 광고도 벌이고 있다. 그 결과 마켓컬리는 창업 3년 만에 1800억원의 매출을 기록했다.

마켓컬리의 급성장과 달리 기존 고객들의 불만은 점차 늘어나고 있다.

지난 2월 16일 한 온라인커뮤니티에는 ‘마켓컬리 배송을 안 해주네’라는 글이 게재됐다.

작성자는 “어제 주문했는데, 오늘(금요일) 주문한 음식 중 딱 한 개만 오고 전체가 배송완료로 돼있어 1대 1 문의 남겼더니 월요일에 순차적으로 확인하겠다고 한다”며 “배송완료하고 찍은 사진에 박스도 하나고, 박스에 붙은 상품명에도 물건 하나밖에 없는데 주문한 상품을 다 배송완료 처리하는 건 뭔가”라며 목소리를 높였다.

배송 서비스뿐만 아니라 제품 구매하려 홈페이지에 접속하면 품절된 상품이 즐비해 구매가 불가능하다는 문제점도 제기됐다.

마켓컬리 공지사항에는 ‘주문하려고 며칠째 들어오는데 계속 품절이다. 몇시쯤 들어와야 주문할 수 있나요?’, ‘언제주문 가능한가요?’, ‘주말에 먹으려고 하는데 품절이라 아쉽다’는 등의 글들이 게재돼 있다.

잦은 오배송과 거듭된 제품 품절 등에 불만을 가진 소비자들은 마켓컬리가 마케팅에만 열을 올리고 있다고 지적했다.

소비자들은 온라인 커뮤니티에 ‘마켓컬리 광고비 무지하게 쓰나보다’, ‘가입 기념으로 싸게 파는 품목에 혹해서 가입했다가 전체적으로 부담되는 가격이라 주문을 포기했다’ 등의 불만섞인 글을 게재했다.

이에 대해 마켓컬리 측은 서비스 개선을 위해 노력하고 있다고 설명했다.

마켓컬리 관계자는 <투데이신문>과의 통화에서 “모든 프로세스가 완벽하지 못하다 보니 일부 배송 오류가 발생하고 있다”며 “오배송 원인 파악 후 교육, 시스템 개선에 총력을 기울이고 있다고 말했다.

그러면서 자세한 보상 기준에 대해서는 “미배송 등으로 인한 소비자 보상은 소비자기본법의 소비자분쟁해결기준에 의거해 조치하고 있다”며 “고객 응대에 대한 기준이 워낙 많고, 공개될 경우 경쟁사에 노출되는 등의 우려가 있다”며 말을 아꼈다. 


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