[김민주 컨설턴트의 스타트업 스토리업③] 쉽고 편한 온라인 설문조사 ‘포켓서베이’ 얼리슬로스 이재원 대표를 만나다
[김민주 컨설턴트의 스타트업 스토리업③] 쉽고 편한 온라인 설문조사 ‘포켓서베이’ 얼리슬로스 이재원 대표를 만나다
  • 김민주 칼럼니스트
  • 승인 2019.04.11 15:09
  • 댓글 0
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▲ 김민주 스타트업 스토리 칼럼니스트
-IR피칭 및 프레젠테이션 스토리 컨설턴트
-현 대전MBC <FM모닝쇼: 영화사용설명서>
-현 대전대학교 이노폴리스캠퍼스 대덕특구 IR피칭 공식멘토
-현 인하대학교기업가센터 스타트업 IR피칭 컨설턴트
-현 서강대학교 인재개발아카데미 실무프레젠테이션 겸임교수
-전 아워홈 경쟁입찰프레젠테이션 전문프리젠터
-전 CMB충청방송 <뉴스포커스> 메인 앵커
-전 대전MBC <뉴스투데이: 투데이핫무비>

“그는 과연 무엇을 좋아할까?”

고객의 마음을 알아내기 위해 기업은 최선을 다한다. 사은품을 걸며 설문조사를 하기도 하고, 블라인드 테스트, 심층 인터뷰, ARS 전화까지. 더 정확히, 더 꼼꼼히 아는 데에 수고를 아끼지 않는다. 그 중에서도 온라인을 통한 설문조사는 손쉬운 방법인 덕에 많은 기업들이 선호하지만, 낮은 응답률과 결과의 정확성 문제가 뒤따른다. 국내 온라인 설문조사 응답률이 고작 1~2%에 불과하다고 하니, 기업 입장에서도 참 답답할 것이다. 

구글, 네이버 오피스, 서베이 몽키(Survey Monkey), 쿼트릭스(Qualtrics)등을 통해 진행되는 기존의 온라인 설문조사. 아마 다들 한 번쯤 경험해봤을 것이다. 떠올려보자, 얼마나 간편했는지. 모바일로 연 설문조사 창이 웹으로 이동해 화면이 전환되는 등 불편한 구조로 인해 설문을 중도포기한 적은 없었는지 말이다.

이러한 문제에 해결사를 자처하고 나선 기업이 있다. 그리고 그들의 설문조사 툴은 대한민국 국민이라면 거의 모든 사람, 99.2%가 사용한다는 온라인 메신저, ‘카카오톡’이다. 화면의 전환없이 채팅창 안에서 곧바로 설문이 가능한 서비스, 심지어 설문조사가 끝나면 결과 값이 자동으로 분석되어 기업별 맞춤형 리포트를 확인할 수 있다는 ‘포켓서베이(Pocket Survey)’. 이 신박한 아이디어를 생각해 낸 얼리슬로스, 이재원 대표를 마포 공덕역에 위치한 IBK창공에서 만날 수 있었다. 아이템도 아이템이지만, 기본적으로 피칭 장표 각 장마다 더 좋은 스토리와 디자인 아이디어를 담아내기 위해 노력한 흔적이 고스란히 엿보였다. 그들의 진심 가득한 이야기를 담아본다.

▲ 얼리슬로스 대표(아래 왼쪽)와 직원들

# 포켓서베이, 그리고 얼리슬로스

#. 포켓서베이에 대한 간단히 소개 부탁드립니다.

포켓서베이는 기업이 고객을 대상으로 보다 쉽게 설문조사 할 수 있는 도구입니다. 일반적으로 설문조사 도구라고하면 구글이나 네이버에서 제공하는 무료 설문조사 도구를 떠올리시는데, 이들은 웹페이지 기반으로 동작합니다. 포켓서베이는 우리가 일상생활에서 가장 많이 사용하는 채널인 모바일 메신저 내에서 채팅하듯 간편하게 설문조사에 참여할 수 있는 서비스입니다. 설문조사자 입장에서는 보다 많은 사람을 대상으로 간편하게 조사를 수행할 수 있고, 조사 1시간 이내에 설문조사 결과를 분석한 리포트도 확인할 수 있습니다.

#. 온라인 설문조사 시장에 뛰어들게 들게 된 계기는 무엇인가요.

저는 글로벌 컨설팅 회사 컨설턴트로 근무했습니다. 전세계 기업들과 많은 프로젝트를 진행했는데, 그중 가장 힘들었던 업무는 한국시장 설문조사가 포함된 프로젝트였습니다. 미국이나 유럽 국가에서는 이메일을 통한 설문조사의 응답률이 국가에 따라 3~12%로 프로젝트가 불가능할 수준은 아닌데, 한국 설문조사는 응답률이 1%가 넘어가는 일이 없었습니다. 이 문제로 상급자에게 굉장히 많은 공격을 받았습니다. 한국인인 제가 한국 프로젝트에서 퍼포먼스가 떨어지는 것을 이해할 수가 없다는 입장이었죠. 한국시장에서의 응답률을 높이겠다고 굉장히 많은 노력을 했는데, 당시에는 제가 어떻게 해볼 수 있는 방법이 없더라고요.

사실 어렸을 때부터 프로그램 개발을 취미로 해오던 터라 회사를 다니면서도 업무 효율을 높이기 위한 다양한 툴을 만들어 사용해왔습니다. 덕분에 기술 트렌드에 조금 민감한 편이었는데, 2015년, ‘챗봇 서비스’라는 개념을 알게 되면서 이 챗봇 기술을 어디에 접목하는 것이 가장 좋을지 고민하게 되었습니다. 잘 아는 분야에서 이 기술을 활용해보자는 생각에, 조사 참여, 수행, 결과 분석의 경험을 바탕으로 포켓서베이를 만들게 됐습니다. 
 

기존 모바일 설문조사(왼쪽)와 포켓서베이(오른쪽)
기존 모바일 설문조사(왼쪽)와 포켓서베이(오른쪽)

#. 포켓서베이가 타 온라인 설문조사 서비스와 차별화된 강점이 있다면.

바로 포켓서베이 낮은 설문조사 참여 장벽과 강력한 분석도구라고 생각합니다. 포켓서베이는 우리가 가장 많이 사용하는 모바일 메신저에서 바로 설문조사를 참여할 수 있습니다. 2014년부터 피싱 사이트 문제가 대두돼, 문자 메시지를 통해서 받은 사이트를 접속하려고 하면 경고 메시지가 나옵니다.

반면에 포켓서베이는 설문주체에서 운영하는 비즈니스 계정을 통해서 메시지가 발송됩니다. 설문 초대장 발송부터 설문 진행까지 별도 페이지 이동 없이 비즈니스 계정과 대화하면서 설문이 진행되니 참여자 입장에서는 피싱을 의심하지 않고 설문조사에 참여할 수 있습니다.

또 설문조사의 궁극적인 목표는 설문조사 분석인데요. 설문조사 분석을 해보신 경험이 있으신 분이라면 아시겠지만, 굉장히 번거로운 작업입니다. 무료로 사용할 수 있는 구글 설문도구와 네이버 오피스는 분석 도구를 제공하고 있기는 하지만, 파이 차트와 바 차트를 확인하는 정도 밖에 분석 도구를 제공하지 못합니다.

포켓서베이는 설문지를 분석할 수 있는 인공지능이 설문지의 내용과 문항을 판단해, 점수화가 가능한 문항(척도가 존재하는 문항)은 점수화가 가능한 문항끼리 모아서 분석해주고 있으며, 주관식 의견이 수집된 경우 어떤 주제가 자주 언급되는지, 그리고 언급된 내용이 전반적인 설문 평가에 긍정적인 영향을 끼치는지, 부정적인 영향을 끼치는지 설문 배포 1시간 이내에 확인할 수 있도록 분석 결과를 리포트 형태로 제공하고 있습니다.

포켓서베이는 설문조사 방식부터 리포트까지 모두 기존 서비스와는 다른 형태를 보이는 서비스입니다. 모바일 메신저 환경에서 챗봇 형태로 동작하는 설문조사 서비스는 저희 서비스 이전에도 없었고, 아직까지도 저희 서비스와 동일한 서비스를 보지 못한 것 같아요.

설문분석 도구는 저희 서비스가 ‘만족도 조사’에 포커스를 두었기 때문에 한정적인 분야지만 굉장히 강력한 분석 도구를 제공하고 있습니다. 구글 설문 도구 혹은 네이버 오피스가 굉장히 범용적으로 사용할 수 있는 설문 도구를 제공하지만, 그로 인해 분석 도구를 통해서 제공할 수 있는 범위가 한정적이게 되었는데, 저희는 서비스 제공 범위를 줄임으로서 한정된 분야의 분석 방법론을 제공할 수 있게 된 셈이죠.

또 한 가지 강점은 설문조사의 신뢰도를 파악할 수 있는 도구를 제공하고 있다는 것입니다. 온라인 설문조사 도구는 벌써 1990년대 말부터 콘셉트가 완성돼 있었습니다. 기존 면대면 설문조사 혹은 전화설문조사에 비해서 훨씬 저렴하다는 장점이 있음에도 불구하고, 아직까지 많은 조사 기관에서는 면대면 혹은 전화설문조사를 선호하고 있는데요. 그 이유는 온라인 설문조사는 신뢰도를 확인할 수 있는 근거가 부족하다는 것입니다. 응답자가 얼마나 정성적으로 설문에 응답했는지 확인할 방법이 없다는 것이죠. 포켓서베이는 기존 온라인 설문조사가 갖고 있던 이러한 문제를 해결하기 위해서, 설문 응답 뿐 아니라 다양한 조건을 함께 기록해, 각 응답자가 얼마나 정성적으로 응답하고 있는지 확인할 수 있는 장치를 제공하고 있습니다.

재미있는 사례를 하나 보여드리면, 이 예시는 전반적인 만족도가 떨어지는 설문의 실제 데이터입니다. 다른 참여자들이 ‘불만족’ 혹은 ‘매우불만족’을 선택하기까지 평균적으로 3초 내외가 걸렸는데, ‘매우만족’ 혹은 ‘만족’을 선택한 사람들의 응답 시간은 유난히 길게 나와있습니다. 면대면으로 조사했다면, 응답자의 태도를 통해서 ‘매우만족이라고 답변했으나 불만족으로 보임’ 같은 비고를 달 수 있었겠지만, 기존 온라인 설문 조사는 이러한 형태의 응답을 별도로 확인하는 것이 어려웠습니다. 포켓서베이는 각 선택지의 답변 수에 평균 응답 시간을 가중치로 둬서, 이러한 태도가 점수에 실제로 반영될 수 있는 분석 도구를 함께 제공하고 있습니다. 가중치 설정이 위험하다고 생각하시는 분들을 위해 단순 산술평균 데이터도 함께 제공하고 있고요. 이러한 다양한 장치들을 통해서 저희는 포켓서베이 서비스를 만족도 조사 시장에서 가장 강력한 플레이어로 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.

#. 주 고객층은 누구이며 어떤 기업들이 사용했고, 실제 사용고객의 평가는 어떠했나요.

포켓서베이의 주 고객층은 고객 서비스를 제공하고 있는 기업이나 기관입니다. 경찰청에서는 국민의 체감치안 안전도를 조사하기 위해서 저희 서비스를 이용하고 있고, 한국방송공사에서는 민원 접수 후, 해당 민원이 잘 해결됐는지를 확인하고 있으며, 적십자병원 등 의료 기관에서는 심평원에서 수행하고 있는 환자경험평가의 결과를 저희 서비스를 통해 확인하고 있습니다. 

가장 반응이 좋은 것은 역시 모바일 메신저 채널을 이용한다는 점입니다. 덕분에 설문 응답률이 높아 의뢰기관 만족도가 높고, 후속 리포트 결과 역시 만족도가 높습니다. 특히 종이 설문지를 사용했던 기관에서는 직접 차트를 그리지 않아도 된다는 점에서 굉장히 만족해합니다. 테스트 삼아 적은 비용으로 서비스를 이용했던 기관에서 재이용을 위해 타부서와 함께 미팅을 요청하기도 하였고요. 공무원연금공단과 청주시청은 처음에 한 부서에서 이용 후, 다른 부서들이 소개를 받아서 여러 부서에서 함께 이용하고 있기도 합니다.
  
#. 포켓서베이 서비스와 함께 상담 서비스 등도 계획하고 있다던데요.

직장인들은 2년에 한 번씩 건강검진을 받아야 하는데요. 저희 서비스를 통해서 보다 쉽게 자가 문진표를 작성할 수 있는 서비스도 제작이 완료됐습니다. 또한 아직 추상적인 서비스 기획 단계에 있지만, 주변에서 제품을 유통하시는 대표님들의 의견을 적극적으로 받아서 온라인 커머스에서 고객의 의견을 보다 쉽게 수집할 수 있는 솔루션을 개발하고 있습니다.
  

#. 얼리슬로스의 다음 목표, 비전은 무엇인가요.

무엇보다 포켓서베이를 통해 고객이 기업에게 보다 쉽게 목소리를 낼 수 있는 환경을 만들어 주고 싶습니다. 나아가 그 의견들이 기업의 다음 발걸음에도 꼭 도움이 되었으면 합니다. 또한 현재 얼리슬로스가 갖고 있는 가장 큰 목표는 평소 이용하는 서비스들, 쇼핑, 의료, 금융 등의 기관에서 포켓서베이를 자주 만나게 되는 것입니다. 일상생활 속에서 저희 얼리슬로스 조직원들이 고객으로서 저희 서비스를 직접 이용할 때, 업무에 자부심을 느낄 수 있지 않을까요? 
  
#. 회사 이름 ‘얼리슬로스’. 이렇게 작명한 이유가 있을까요.

사실 회사 이름을 얼리슬로스라고 짓게 된 것은 온전히 저 때문이었습니다. 저는 어렸을 때부터 나무늘보라는 별명을 갖고 있었고, 한국에서 포켓몬스터가 유행한 이후로는 거진 20년을 ‘잠만보’라는 별명으로 살아왔습니다. 요즘은 부지런한 척하느라 나무늘보나, 잠만보라는 별명이 잘 안 어울린다는 이야기를 듣기는 하는데, 사람의 본질이라는 것이 쉽게 변하지는 않아서 때로는 정말 늘어지게 행동할 때가 있습니다. 하지만, 대체로 업무를 할 때는 생각보다 부지런히 일하는 편입니다. 일에 집중한 상태에서는 앉은 자리에서 굉장히 조용히, 오랫동안, 많은 일을 처리하고 있거든요. 가장 원시적인 의미에서 얼리슬로스는 곧 저를 뜻하는 단어입니다. 그래서 블로그 등에서 저를 소개할 때는 ‘스타트업 얼리슬로스의 대표 나무늘보 이재원입니다’ 라는 문구를 사용하기도 합니다.

또, 저희 회사 명함 뒷면을 보면 나무늘보를 형상화한 얼리슬로스 로고와 함께 “WORK HARD TO BE LAZY”라는 문구가 적혀 있는데요. 이 문구는 저희 조직의 누군가가 지어낸 것이 아니라, 실제로 많은 개발자들 사이에서 통용되는 문구입니다. 생산성 소프트웨어 개발이라는 과정은 어떻게 보면 일을 하면 할수록 게으름을 유발할 수 있는 과정입니다. 기능이 개발되면 개발될수록 사람이 직접 해결해야하는 일은 줄어드는 셈이죠. 개발자들 사이에서는 같은 업무가 세 번째 반복되면, 그것은 자동화를 고려해야할 때라고 이야기합니다. 실제로 저희도 반복되는 업무를 최대한 없애기 위해서 많은 노력을 하고 있습니다. 그 과정에서 또 다른 업무를 만들고, 또 자동화하는 사이에 뜻하지 않게 부지런하게 살고 있지만, 언젠가 한껏 게으름을 부릴 예정이라는 꿈을 담은 회사 이름입니다.

▲ 김민주 스타트업 스토리 칼럼니스트

# Pitching Story-key

① 비교, 기준점을 잡자

“저는 7번 움직입니다.”라는 발표자의 말에 청중은 생각한다. “아. 7번이구나” 이게 끝이다. 이 7번이 갖는 의미는 전달되지 않는다. 단순한 특징을 설명하는 문장, 그 이상도 이하도 아니다. 그래서 우리는 비교해야 한다. 기준점을 잡아 함께 말하자. 

“보통 다른 사람들이 고작 2번 움직이는 데 비해, 저는 7번 움직입니다.” 순간 청중의 머릿속에 인식이 바뀌기 시작한다. “아, 다른 사람보다 3배 넘게 움직이는구나”. 

마찬가지다. 종이 설문지를 사용할 당시 어떤 점이 불편하였고, 우리의 설문방식은 어떠한  부분이 좋아졌는지. 비교 구문 없이 단순히 우리의 장점, 특징을 설명하면, 청중은 그것이 얼마나 좋은지 인식하기 힘들다. 만약 기존의 방법 대비 시간과 비용이 많이 줄었다면, “기존에는 00시간 걸리던 것이 이제는 0시간으로 줄었다”던가, 비용이 “기존 000에서 00으로 1/3로 줄었다” 등 기준을 잡아 설명해야 한다. 

어린 시절, 남과 비교하면 안 된다고 배웠지만, 피칭에서는 다르다. 비교가 미덕이다. 국내/해외 사례와의 비교가 될 수도 있고, 기존의 방식, 상황, 수량, 가격, 시간 등에서의 비교가 될 수도 있다. 내가 대표로서 알고 있는 부분들, 개발자로서 알고 있는 부분들을 비교해 말해주지 않으면 청중은 모른다. 영원히.  

② 실제 사례, 사용 고객의 피드백을 나타내자

단순히 우리 서비스는 좋습니다라고 백번을 주장하는 것보다, 실사용고객의 피드백을 한 번 들려주는 것이 낫다. 특히 앱이나 서비스 등을 개발하는 기업들이라면, 프로그램 운영 후 또는 베타 서비스 진행 후 받은 사용자 피드백을 장표에 담아보자. 

포켓서베이는 경찰청, 한국방송공사, 적십자 등 이미 많은 기업, 기관들과 함께해 온 만큼 그들로부터 받아온 피드백이 많았다. 이처럼 이미 피드백 데이터가 충분히 쌓여있는 스타트업이라면 고객들의 디테일한 피드백, 어떠한 점을 만족해했는지 등을 구체적인 단어로 언급해보자. 이는 아직 우리의 서비스를 경험해보지 못한 청중에게 대리 경험의 기회가 되기도 한다. 

혹시라도 부정적인 피드백이나 약점이 될 만한 피드백이 많은가. 그렇다면 우리가 이 부분을 보완하고자 어떠한 노력을 새롭게 하고 있는지 덧붙이자. 그 순간 약점이 아닌, 오히려 우리의 기업가 정신을 보여줄 수 있는 부분으로 승화된다. 끊임없이 개발하고, 수정하고, 부족한 점을 보완하는 기업. 그 누가 이 기업을 사랑하지 않을 수 있을까.

③ 발표 당일의 상황과 연결해보자

수백명의 청중 앞에서 보여주게 될 큰 데모데이 발표를 준비하고 있다면, 또는 그날의 상황에 우리의 서비스를 사용할 수 있는 ‘사용자 접점’을 만들어낼 수 있다면, 이 역시 발표할 때 어필해보자. 

특별히 이 컨설팅 후 실제 포켓서베이는 약 1500여 명이 모여 있는 곳에서의 큰 발표를 앞두고 있다. 이날의 데모데이에는 만족도 조사 도구로 실제 포켓서베이를 사용하게 될 것이다. “오늘 여러분들이 이 현장에서 느꼈던 점을 바탕으로 작성하게 될 설문조사, 포켓서베이로 진행됩니다. 조금 전 피칭에서 말씀드렸던 저희만의 차별화된 강점, 직접 경험해보시죠” 등의 문구로 환기 및 각인시켜보자.  

내가 발표한 피칭 아이템이 청중 모두에게 나눠줄 수 있다거나, 그들이 현장에서 경험할 수 있는 부스가 마련돼 있을 경우에도 마찬가지이다. 연결고리를 만들어 멘트로 들려줘야 각인된다. ‘오늘 여러분들이 경험하신~’ 등의 문구로 연속성을 담아보자. 현장의 모든 순간이 청중에게 하나의 스토리로 남을 수 있도록 말이다.


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