【투데이신문 김소희 기자】 “oo님이 선물과 메시지를 보냈습니다.”

생일, 기념일이면 만나기 어려운 지인들로부터 모바일 상품권 선물이 들어온다. 스마트폰이 대중화되고 온라인 결제가 간편화되면서 모바일 상품권을 활용하는 이들이 증가해 그 시장은 나날이 커지고 있다.

모바일 상품권은 유효기간 내에 언제든지 사용할 수 있고, 구매가 편리하다는 등의 이점으로 많은 이들에게 이용되고 있다.

1만원, 3만원권 등의 금액형 모바일 상품권은 60~80%이상 구매 시 차액을 환불해줘야 한다는 약관이 마련돼 있지만 교환형 모바일 상품권의 경우 차액 약관이 명시돼 있지 않다. 따라서 브랜드마다 규정이 다른 교환형 모바일 상품권의 경우 보다 저렴한 제품을 고를 때 차액을 돌려받지 못하는 등 불편함을 겪게 된다.

그 동안 공정거래위원회(이하 공정위)는 모바일 상품권의 유효기간 연장, 환불 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 여러 차례 개정했다. 하지만 교환형 모바일 상품권 차액 환불 관련 약관은 마련하지 않아 금전적인 손해는 오롯이 소비자가 지게된다는 지적이 나오고 있다. 

2조(兆) 모바일 상품권 시장

통계청이 지난 3월 발표한 ‘2019년 2월 온라인쇼핑 동향’ 조사결과에 따르면 e쿠폰(모바일 상품권) 서비스의 온라인 쇼핑 거래액이 지난해 2조1000억원에 달했다. 이는 지난 2012년 1084억원에 비해 약 19배 증가한 것이다.

앞서 통계청이 지난해 12월 5일 발표한 온라인 쇼핑 동향 조사 결과에 따르면 사상 최초로 한 달 온라인 쇼핑 거래액이 10조원을 돌파했다. 이는 전년 동월대비 36.0% 증가한 것이다.

온라인 쇼핑 거래액이 증가한 것은 간편결제 서비스 발전 등으로 소비가 편리해짐에 따라 온라인을 통한 구매가 활발하게 이어지고 있다. 모바일 상품권 구매도 보다 용이해졌기 때문이다.

국내 모바일 상품권 시장은 이동통신 3사가 기프티콘(SK플래닛), 기프티쇼(KT엠하우스), 기프트유(LGU+)를 만들면서 시작됐다. 이후 CJE&M, 카카오, 네이버 등 40여개의 상품권 발행업체가 생겨났다.

그 중 지난 2010년 카카오가 모바일 메신저인 카카오톡 선물하기에 모바일 상품권 판매를 시작하면서 2015년 모바일 상품권 시장의 40%를 차지하기 시작했다. 결제, 접근성의 용이함으로 성장한 카카오는 모바일 상품권 시장의 80%를 차지하고 있다.

지난해 9월 자유한국당 박대출의원이 과학기술정보통신부에서 제출받은 ‘모바일상품권 구매 현황 자료’에 따르면, 다음카카오의 2017년 모바일 상품권 거래액은 8270억원으로 집계됐다. 이는 2017년 모바일 상품권 총 거래액의 약 80%에 달한다.

지난 2016년 한국소비자원이 500명을 대상으로 모바일 상품권을 구매하는 주된 이유를 조사한 결과 상대방에게 전달(선물)하기 편리하기 때문이라고 응답한 이가 339명(67.8%)으로 가장 많았다. 이어 구매 시 결제의 간편함이 15.2%, 할인 가격으로 구입 가능이 13% 순이었다.

가장 많이 구매하는 품목은 커피/음료(67.3%), 베이커리/도넛(48.3%), 편의점/마트(45.7%), 아이스크림(35.7%) 순이었다.

하지만 결제‧선물의 편의성만 있을 뿐 브랜드마다 차액 환불, 다른 상품으로 교환 가능 여부 등의 차이가 있어 소비자들을 혼란스럽게 만든다는 지적이 나오고 있다.

교환형 상품권 규정은?

직장인 A씨는 지난 22일 생일에 선물 받은 ‘아이스 체리블라썸 라떼’ 교환형 모바일 상품권을 갖고 교환처인 스타벅스를 찾아갔다. 하지만 직원은 “15일까지만 한정적으로 판매하는 제품으로 교환받을 수 없다”고 말했다. A씨는 하는 수 없이 카페라떼로 교환해 달라고 요청했다. 하지만 직원은 “차액은 돌려줄 수 없으니 동일한 금액의 제품을 고르거나 비싼 제품을 원할 경우 차액을 지불하면 된다”고 답했다. 선물 받은 제품을 받아볼 수도 없었고, 보다 저렴한 제품을 고를 시 차액을 받지 못하게 된다는 말에 A씨는 어쩔 수 없이 추가 금액을 내고 비싼 제품을 구매할 수밖에 없었다.

온라인 커뮤니티에도 이와 비슷한 사례들이 이어졌다. 

소비자 B씨는 지난 4월 투썸플레이스 ‘스트로베리 생크림케이크’ 가격이 3만1000원에서 3만4000원으로 인상됐다는 소식을 듣고 깜짝 놀랐다. 가격 인상 전에 해당 제품의 모바일 상품권을 구입했기 때문이다. 인상된 가격만큼 금액을 지불해야 하는지 궁금해진 B씨는 매장을 방문해 “차액을 지불하지 않고 교환이 가능하냐”고 물었다. 이에 직원은 “가격 인상 전 교환형 모바일 상품권을 구매한 경우 교환이 가능하다”고 답했다. B씨는 차액을 지불하지 않고 제품을 받아볼 수 있었다고 한다. 

소비자 C씨는 갖고 있는 이디야 ‘아메리카노’ 교환형 모바일 상품권을 보다 저렴한 메뉴로 변경이 가능한지 궁금해 매장을 방문했다. 200원 저렴한 티 종류로 교환할 수 있냐는 C씨의 질문에 매장 직원은 “보다 저렴한 가격의 제품으로 교환하게 되면 차액은 환불되지 않는다”고 답해 C씨는 차액을 돌려받지 못했다고 설명했다. 

온라인 상품권을 구매하면 하단에 이용 안내 문구가 게시돼있긴 하지만, 이를 잘 들여다보지 않으면 사용에 어려움을 겪을 수밖에 없다. 스타벅스, 투썸플레이스, 이디야 외에 다른 커피 브랜드는 어떤 규정을 갖고 있을까. 본지는 커피 전문점 매출 1~5위인 스타벅스, 투썸플레이스, 이디야, 커피빈, 할리스의 교환형 모바일 상품권의 사용 규정을 살펴봤다.

그 결과 차액을 현금으로 지불하는 곳도 있었고, 모바일 상품권 제품 외에 다른 제품으로는 교환 불가능한 곳도 있었다. 이 중 커피빈을 제외한 모든 브랜드는 교환형 모바일 상품권 상품보다 저렴한 제품으로 교환 시 차액을 지불하지 않았다. 커피빈은 차액을 자체 멤버십에 적립해 추후 이용할 수 있도록 운영하고 있었다. 할리스는 교환형 모바일 상품권의 제품과 동일한 금액에 한해서 다른 제품을 교환할 수 있었고 보다 저렴한 가격의 제품은 구매가 불가능했다.

공정위는 교환형 모바일 상품권의 경우 교환처에서 차액을 환불해줄 의무가 없다고 설명했다.

공정위 관계자는 본지와의 통화에서 “교환형 보바일 상품권의 경우 특정 상품을 사는 게 원칙이고 보다 저렴한 상품을 선택할 경우 차액을 환불하지 않아도 된다”고 말했다.

모바일 상품권 시장 규모는 나날이 커지고 있지만, 교환형 모바일 상품권의 차액 환불이 이뤄지지 않고 있는 것이다.

공정위는 지난 2016년 1월 7일 신유형 상품권(모바일 상품권)의 표준 약관을 개정해 차액 환불이 불가능 했던 금액형 모바일 상품권의 차액 환불 기준을 만들었다. 약관 개정으로 1만원 이하 금액형 모바일 상품권의 경우 80% 이상 구매 시 차액을 환급, 1만원 이상인 경우 60% 이상 구매 시 차액을 환급받게 됐다. 하지만 교환형 모바일 상품권의 차액 환불 약관을 별도로 명시하고 있지 않았다.

이후 같은 해 7월 6일 신유형 상품권에 대한 환불 기준을 신설해 상품권 구입일로부터 7일 이내 구입 철회 시 전액 환불받을 수 있도록 했다. 또 금액형 상품권의 환불이 가능한 경우 등을 분명하게 명시했다. 그러나 교환형 모바일 상품권에 대해서는 언급하지 않았다.

정부 “교환형 모바일 상품권 차액 지불 않는 건 불합리”

모바일 상품권 약관은 지난 2015년부터 꾸준히 개정돼 왔지만, 여전히 친기업적이라는 지적이다. 브랜드 마다 제각각인 규정에 불편함은 온전히 소비자 몫이 되고 있다. 이에 소비자들은 교환형 모바일 상품권의 규정이 시대에 맞게 개선돼야 한다고 목소리를 높이고 있다.

한국소비자연맹 정지연 사무총장은 <투데이신문>과의 통화에서 “모바일 상품권을 판매하는 업체마다 규정이 다르다 보니 소비자들이 혼란스러울 수밖에 없다”며 “소비자의 편의를 위해 브랜드 본사와 판매 업체가 논의를 통해 규정을 통일해야 한다”고 말했다.

녹색소비자연대 김미리 부장도 “소비자 입장에서는 갖고 있는 교환형 모바일 상품권 이외에 다른 제품을 선택할 권리가 있다“며 “차액을 돌려주지 못할 경우 추후 잔액을 사용할 수 있도록 대안이 마련돼야 한다”고 첨언했다.

업계 관계자들 역시 브랜드마다 다른 규정이 통일돼야 한다는 입장을 보였다.

익명을 요구한 업계 관계자는 “브랜드 마다 규정이 다르기 때문에 고객들이 사용에 혼란을 느낄 수 있다”며 “고객의 입장에서는 규정이 통일돼 사용에 편리함을 느껴야 한다”고 말했다.

엔제리너스 관계자 역시 “브랜드마다 규정이 다르기 때문에 모바일 상품권을 사용할 때 불편하다고 느낄 때가 있었다”며 “변경이 가능하다면 해야 된다고 생각한다”고 부연했다.

이 같은 소비자들의 모바일 상품권 사용 불만에 공정위는 표준 약관 개정을 고려해보겠다는 입장을 보였다.

공정위 관계자는 본지와의 통화에서 “교환형 모바일 상품권이라고 해도 차액을 아예 주지 않는 것은 불합리하다고 본다”며 “차액을 포인트 등으로 적립해 차액이 소진될 수 있도록 하는 게 바람직하다고 보여진다”고 말했다.

그러면서 “소비자의 피해사례를 살펴보고 표준 약관을 개정해 문제가 되는 부분을 보완하고 규율을 만들어야 한다고 생각한다”고 부연했다.