【투데이신문 최병춘 기자】 A손해보험의 민원고객에 대한 불성실한 대응이 도마에 올랐다. 고객이 설계사로부터 심한 욕설을 들었음에도 고객의 설계사 변경과 A손해보험 상품 해지 요구를 차일피일 미루는 등 떠넘기식 대응으로 일관하고 있다는 주장이 제기됐다.

이러한 B씨의 사정이 알려진 건 한 인터넷게시판에 사연이 올라 오면서다. B씨가 지난달 21일 인터넷게시판에 ‘A손해보험 가입했다가 쌍욕 먹고 지금도 괴롭네요’라는 제목의 글을 올렸다.

B씨에 따르면 지난해 7월 중고나라 이벤트를 통해 A손해보험 ‘프로미운전자보험’에 가입신청을 했지만 6개월이 지나도 아무 연락이 없어서 가입이 안 된 줄 알고 있었다. 당시 가입신청은 A손보 상품을 GA(법인보험판매대리점)인 IFC 소속 설계사 C씨를 통해 이뤄졌다.

그러다 올해 1월 다른 보험 가입을 알아보던 중 A손보 홈페이지를 통해 잊고 있었던 운전자 보험이 가입된 사실을 알게 됐다.

이에 B씨는 가입 당시 받아보지 못한 청약서부본을 담당 설계사 C씨에게 요청했지만 3월이 되도록 요청을 이뤄지지 않아 재차 요청했다. 설계사 C씨는 추가하려던 보험을 자신을 통해 새로 가입하면 청약서도 찾아주고 혜택도 다른 설계사보다 더 많이 준다고 해 B씨는 다른 보험 가입을 검토했다.

하지만 C씨가 다음날 카톡으로 보내준 내용이 인터넷으로 살펴본 것과 달라 더 생각해보려고 다시 연락 준다고 하자 C씨가 대뜸 “가입하지마”라며 욕설을 퍼부었다.

B씨로부터 입수된 녹취에는 설계사 C씨의 욕설이 그대로 담겨있었다. C씨는 B씨와 통화 중 “야 이 XXX아. 니가 오라고 하면 오고 가라고 하면 가냐 XXX야”며 “얼마 되도 않는 보험하나 들면서 XXX하네 진짜. 보험들지마 XXX야”라고 욕설을 퍼부었다.

이에 B씨는 곧바로 설계사에 대한 적절한 조치와 담당자 변경 요청을 했지만 차일피일 미뤄지며 제대로 조치되지 않았다고 토로했다.

B씨는 욕설 사건이 일어난 지 얼마 안돼 A손보 본사에 보험 담당자 변경을 요청했고 해당 A손보 지점장이 욕설을 한 C설계사 코드를 정지시키고 담당자변경도 해준다고 약속했다.

하지만 며칠 뒤에도 시정이 안됐다. 이후 B씨는 A손보 상품을 추가 가입했고 3월말이 되도록 담당자 변경은 이뤄지지 않았다. B씨가 설계사가 속한 IFC 측에 확인해본결과 C씨의 코드정지는 1개월뿐이고 공문 온 것도 없고 당사자외 욕설 사태에 대해 아는 사람도 없었다. B씨에게 설명했던 것과 달리 담당 지점장이 C씨에게 직접 연락해 1개월 정지시키고 사건을 마무리했다는 것이다.

결국 B씨는 A손보 홈페이지를 통해 민원을 넣었고 담당자가 변경됐지만 이 과정 또한 서로 떠넘기기식 대응이었다고 지적했다. B씨는 “지점내 이모 설계사로 갔다가 지점장에게 갔다가 3월말~4월초 사이 서로들 맡기 싫은지 한 3번 정도 담당이 바뀌다 현재 다시 지점장에게 가 있다”며 “마치 고객 계약을 축구공 차듯 하루 이틀 사이 3번이나 오가서 기분이 더 나빠졌다”고 밝혔다.

A손보 측의 태도를 기만과 우롱이라 느낀 B씨는 금융감독원에까지 민원을 제출했다. 이에 대응에 나선 A손보 소비자보호부서 직원 또한 무성의한 답변으로 일관했다는 게 B씨의 설명이다.

B씨는 “약속기한인 4월말까지 아무런 연락도 후속조치가 없어서 실망스러웠다”며 “4월초 자동이체까지 중지했는데 보험료는 5월까지 계속 나가 민원도 했지만 A손보 쪽에선 아무런 연락이 없었다”고 밝혔다.

이어 B씨는 “다시 소비자보호부서 책임자가 다시 연락이 와 잘 처리해줄 것처럼 말했지만 여전히 해결이 안 되고 있다”며 “각 보험별로 직접 가서 해약하는 게 방법이라고 해 한 사람 지정해서 처리해달라고 요구했지만 이 또한 지켜지고 있지 않다”고 하소연했다.

반면 A손보 측은 설계사 욕설 사태와 보험 해지 민원에 즉각 대응했다고 설명했다. 곧바로 사과와 계약 해지 절차를 진행했음에도 도리어 민원인 측이 서류 제출 등 처리를 해주지 않아 마무리가 안 되고 있다고 반박했다.

A손보 관계자는 “엄밀히 말하면 전속 설계사가 아닌 GA대리점에 속한 설계사”라며 “다만 욕설을 한 것은 사실이고 잘못을 한 것이기 때문에 해당 지점장 등이 사과를 했다고 하더라”고 밝혔다.

이어 “보험 해지 관련 서류 또한 다 보내 드렸고 본인이 작성을 해 서류만 보내주시면 해결되는데 여러 번 요청에도 아직 제출을 안해 해지 처리를 해드릴 수가 없다”고 설명했다.

당초 문제가 불거진 설계사 변경 대응 또한 “변경 시점은 확인할 수 없지만 설계사 변경도 다 됐다”며 “설계사 욕설과 관련해 GA측에 주의 조치를 했고 담당자 변경 건도 의사를 전달을 했고 설계사가 바뀐 것으로 알고 있다”고 해명했다.

하지만 B씨는 A손보측 설명과 달리 설계사 사태와 관련된 사과도 없었고 계약 해지와 관련된 약속도 여전히 이행되고 있지 않다고 토로했다.

B씨는 최근 추가 글을 통해 “최초의 원인제공자 설계사 C는 욕설 이후 통화 한 번 한 적 없으며, 최초의 사내민원을 발생시킨 지점장과 소비자보호파트 부장 등 그 누구로부터 미안하다란 말 한마디 들은 적 없다”며 “지금도 해약절차 방법으로 가입자에게 책임 전가하는 소리만 할뿐 소비자 편의는 일체 생각 않고 있다”고 주장했다.

이에 사과 여부에 대한 확인요청에 A손보 관계자는 “저희 쪽에서 확인이 어려울 것 같다”고만 답했다.