[단독] 야놀자, 일방적 추가요금 요구에 예약 취소까지…소비자 분통
[단독] 야놀자, 일방적 추가요금 요구에 예약 취소까지…소비자 분통
  • 김효인 기자
  • 승인 2019.08.23 15:35
  • 댓글 0
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제휴점 예약취소에 책임 회피 논란
제휴점 과실에는 보상의무가 없다?
커뮤니티에 항의한 고객엔 고액 제공
한국소비자연맹 “규정 자체도 일방적”
제보자 A씨의 숙소 예약 내역과 21일 당시 포인트 현황 ⓒ투데이신문
제보자 A씨의 숙소 예약 내역과 21일 당시 포인트 현황 ⓒ투데이신문

【투데이신문 김효인 기자】 숙박업소 플랫폼 야놀자가 숙소를 예약 후 소비자에게 일방적으로 계약 취소 및 추가 요금을 요청하고, 이에 항의한 소비자에게 현금 3000원에 해당하는 3000포인트라는 터무니없는 보상책을 제시하며 무마시키려 했다는 주장이 제기됐다. 게다가 보상액 지급에서도 목소리가 큰 소비자에게는 더 많은 액수를 지급한 것이 확인돼 고객 차별 논란까지 일고 있다. 

40대 여성 A씨는 휴가를 맞아 야놀자를 통해 2박에 15만원인 여수의 한 숙소를 예약하고 여행지로 가던 도중 야놀자 고객센터로부터 황당한 전화를 받았다. 자정에 숙소를 예약하고 잠자리에 든 후 아침 일찍 일어나 여수로 향하던 중 9만원의 추가요금을 내지 않으면 숙소를 이용할 수 없다는 안내를 받은 것이다. 황당했던 A씨는 왜 소비자만 피해를 봐야 하냐고 항의했지만 야놀자 측은 해당 건에 대한 보상은 포인트 3000점 적립이 최선이라고 답변했다.

A씨는 “야놀자 측은 숙소 사장이 가격 조정을 하려고 했었는데 제가 그 전에 예약을 해버려서 그 가격으로는 예약을 받아줄수가 없다며 예약 취소를 해달라고 했다”며 “이처럼 일방적 취소를 당해 남은 일정까지 모두 취소하고 서울로 다시 올라왔다. IT업종에 종사하는 남편이 모처럼 힘들게 얻은 휴가인데 집에서 보냈다”고 토로했다.

이어 “그 먼 곳까지 가다가 중간에 올라온 기름값, 톨비는 둘째 치고 망쳐버린 우리 가족의 휴가는 누구에게 보상받아야 하는 것인지 모르겠다”며 “참다못해 소비자보호원에 신고했다”고 호소했다.

통상 숙박업소를 예약 후 고객의 사정에 의해 예약 당일 취소하면 ‘노쇼’등의 이유를 들어 환불이 불가하다. 그러나 고객이 일방적 취소를 당했을 때는 얘기가 다르다. 

야놀자의 취소규정에 따르면 입실 6일전 24시 전까지는 예약을 취소해도 취소수수료가 없지만 ▲입실 5일 전 24시 전 10% ▲입실 4일 전 24시 전 20% ▲입실 3일 전 24시 전 30% ▲입실 2일 전 24시 전 50% ▲입실 1일 전 24시 전 70% 등으로 취소수수료가 점차 늘어나다 당일 취소 및 노쇼, 입실시간 경과나 실제 입실 후에는 아예 환불이 안된다. 물론 당일 예약했다 취소하는 경우에도 환불 불가다. 

하지만 기타 예외 규정을 살펴보면 미확정 성수기 요금 혹은 오등록 요금으로 예약 결제한 경우, 해당 내용 안내 및 예약건의 취소가 진행될 수 있다고 명시돼 있다. 이 같은 조항을 바탕으로 야놀자 측이 소비자에게 취소를 요구한 것.

이처럼 소비자의 과실은 정확하게 계산해 시간대별로 취소수수료를 부과하지만 제휴점이나 야놀자 측의 과실로 일방적 취소가 된 경우엔 소비자가 확인할 수 있는 명확한 보상 기준은 없다.  

이와 관련 한국소비자연맹 관계자는 “야놀자의 이용약관 중 취소불가사항에서 소비자가 취소하는 경우에는 환불이 불가하다는 명시를 했지만 사업자 과실로 인한 취소의 경우 취소 권한을 폭넓게 허용했다”며 “또 피해를 본 소비자가 손해 배상을 요구하려 해도 기준을 알아야 주장할 수 있는데  규정 자체도 일방적이다”라고 설명했다.

이어 “야놀자는 제휴점과 소비자 양측을 중개하는 업체이니만큼 소비자에게 일종의 가이드라인을 제시해야 할 것으로 보인다”며 “따라서 약관 규정 자체도 분쟁해결기준처럼 한쪽에 치우치지 않고 동일한 수준의 정보를 제공해야 한다고 본다”고 말했다.

취소 규정 ⓒ야놀자 어플리케이션 캡쳐
취소 규정 ⓒ야놀자 어플리케이션 캡쳐

목소리 높여야 혜택 달라지나…소비자 허탈감

그런데 A씨와 같이 일방적인 취소를 당하고도 3000포인트가 아닌 50만 포인트를 받은 소비자의 사례가 있어 논란이 예상된다.  

야놀자로부터 일방적 예약 취소를 당한 또 다른 소비자 B씨는 보상 포인트로 50만 점을 지급받았다. 그는 앞서 3000포인트를 제안받았던 A씨와 마찬가지로 야놀자에 당일 예약 및 당일 취소를 당했다. 그러나 보상 포인트 액수는 무려 160배 이상 차이 난다. 

19일 한 온라인 커뮤니티에 올라온 글을 보면, 소비자 B씨는 지난 14일 서울 여행을 위해 아침에 야놀자 앱에서 50% 할인 쿠폰을 사용해 신촌 모텔을 예약했으나 퇴근 30분 전 야놀자 고객센터에서 취소통보를 받았다.

항의하는 B씨에게 야놀자 측은 보상으로 3000포인트 지급을 제안했으나 B씨는 각종 커뮤니티에 사연을 올렸고, 그 후 연락이 온 야놀자 측에서는 50만 포인트를 지급했다. 

게다가 B씨에게 만실이라며 일방적으로 예약을 취소했던 방은 쿠폰 사용이 아닌 정상가로는 예약이 가능했던 것으로 드러나 야놀자의 성실한 점주 관리·감독 의무 이행에 대한 의문까지 제기되는 상황이다.

이에 게시물 댓글에는 계약 불성실 이행하는 업장 관리를 하지 않은 건 야놀자의 명백한 잘못이라며, 수수료를 받고 조율해야 할 중개업체가 책임을 회피했다는 의견도 등장했다. 

특히 A씨는 B씨의 사례를 보고 “야놀자 측은 그나마 주겠다던 3000포인트조차 지급하지 않고 있다”라며 “똑같이 취소당했는데 커뮤니티에 알려 적극적으로 항의하는 소비자에게만 고객 대우를 하는 것 같아 허탈하다”고 목소리를 높였다.

소비자들의 이 같은 주장에 야놀자 측은 엄밀하게 제휴점 귀책에는 보상의무가 없으며, 보상 또한 사안마다 피해 정도가 달라 차이가 있을 수 있다는 입장이다.

야놀자 관계자는 “엄밀하게 말하면 제휴점의 과실에는 보상의무가 없다”면서도 “저희 앱을 이용해 주신 고객이 불편을 겪었기 때문에 보상으로 3000포인트를 제안했다”고 설명했다.

3000포인트였던 B씨의 보상 포인트가 게시글을 올리자 50만 포인트로 오른 것에 대해선 “해당 고객의 피해 규모와 정도를 고려해 조치한 건이다”라며 “특히 고객 B씨가 예약한 ‘마이룸서비스’는 일반 취소와 달리 야놀자 측의 과실이 일부 있고, 또 사안마다 피해 정도가 달라 차이가 나는 것으로 이해를 부탁드린다”고 답변했다.

이어 소비자 A씨의 3000포인트 미지급 건에 관해선 “고객에게 정중하게 양해를 구하며 상담을 진행했으나 고객이 먼저 강한 불만을 표하며 전화를 끊었기 때문에 지급되지 못했다”고 해명했다.

한편, 야놀자는 2011년 출범 이후 약 5년만에 100호점을 돌파했다. 2014년 매출 200억원에서 지난해 매출액 1609억원(연결 기준)으로 급성장한 야놀자는 최근 싱가포르투자청(GIC)과 세계 최대 여행 e커머스 기업인 부킹홀딩스(BookingHoldings)로부터 1억8000만달러(약 2128억원) 규모의 투자를 유치하기도 했다.


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