【투데이신문 박주환 기자】 우리은행이 파생결합펀드(DLF) 사태와 관련해 적극적 피해보상 노력을 기울이겠다는 입장을 밝히는 한편, 재발방지와 고객신뢰회복을 위한 혁신방안을 발표했다. 

우리은행은 16일 보도자료를 내고 “독일금리연계 DLF와 관련해 고객들에게 다시 한 번 사과하고 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다”고 밝혔다. 

우리은행은 먼저 독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 추후 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력할 방침이라고 전했다. 

또 고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고 인프라, 영업문화, 핵심성과지표(KPI)를 고객중심으로 전면 개편하는 등 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다는 설명이다. 

구체적으로 상품선정 단계에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보하고, 상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 검증제도를 신설해 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둘 계획이다. 

특히 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두고 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 결정했다.

사후관리 단계에서는 자체 검증 - 리스크 검증 - 준법 검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 신설한다. 또 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입해 해피콜 100%를 실현하고, 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 시스템을 전면 개편할 예정이다.

인프라 혁신부문은 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등이 가능한 자산관리통합시스템을 구축하고 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이다. 아울러 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.

고객의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’의 도입도 검토할 예정이다. 투자상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어사용과 그림·표를 활용해 투자설명서·약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선한다. 또 책임경영의 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.

우리은행은 이밖에도 고객케어에 더욱 집중하기 위해 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고 외형실적 위주의 평가방식을 혁신해 고객중심 및 금융소비자보호 등 고객과 함께 지속성장이 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.

우리은행은 이날 보도자료를 통해 “자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 ‘고객 중심’ 영업문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 말했다.