【투데이신문 홍세기 기자】 한국마사회가 지난 2018년도 고객만족도 조사 조작 의혹에 대해 ‘사실 무근’이라고 반박하고 나섰다.
마사회는 지난 19일 <JTBC>에 보도된 마사회 고객만족도 조사와 관련된 의혹에 대해 이미 해명한 바 있다고 선을 그었다.
마사회는 당시 언론에 제보한 내부 직원이 보도 이후 감사실로 자진 신고해 내부감사를 진행했으며, 감사결과 언론 제보내용이 사실과 다르다는 것을 확인했다고 밝혔다. 그러면서 마사회는 “고객만족도 조사과정에서 한점의 의혹도 발생하지 않도록 더욱 주의를 기울이고 있으며, 외부 감사에도 적극 협조할 예정”이라고 밝혔다.
<JTBC>는 마사회 제주본부의 ‘2018 고객만족도 조사 대응 계획안’을 입수, 마사회가 고객 만족도 조사를 조작한 정황을 포착했으며 식사와 선물로 포섭한 고객을 배치하라고 지시하고 암행 단속에 나설 공무원의 신상 정보도 공유했다고 전했다.
그러면서 마사회 직원의 입을 통해 우호 고객에게 식사를 대접하고 선물을 주며 관리했으며 직원과 직원의 지인을 동원했고 조사원이 나타나면 동선을 따라 다녔다고 보도했다. 또 암행단속에 나설 기획재정부 사무관의 신상 정보도 공유했다고 전했다. 조작 정황이 확인돼도 셀프 감사에 그치거나 오히려 제보자한테 불이익을 줬다고 보도했다.
이에 마사회는 입장자료를 내고 “지난해 4월 유사한 내용으로 타 언론에서 보도돼 해명한 바 있다”고 반박했다.
마사회는 ‘제주 2018 고객만족도 조사 대응 계획안’은 마사회에서 작성된 문건이 아니며 제보자가 의도를 가지고 조작한 것으로 추정된다고 밝혔다.
또한 ‘우호 고객를 확보해 사전교육하고 조사원 동선에 배치하라’는 부분은 전혀 사실이 아니라고 강조했다.
우호고객에 식사를 대접하고 선물을 주며 관리하고 직원과 직원의 지인을 동원한 정황에 대해서도 마사회는 “사은품은 정기적으로 실시하고 있는 고객간담회 참석 고객에게 소액으로 지급한 것이며 고객만족도 조사를 목적으로 별도의 우호고객에게 식사를 대접하고 선물을 준 사실이 없다”고 말했다.
아울러 마사회는 “고객만족도 조사를 위해 직원과 지인을 동원하는 행위는 일체 없었으며 오히려 마사회 직원 및 관련 업체 직원이 참여하는 일이 없도록 전 사업장에 메일을 보내는 등 공정한 조사가 진행되도록 조치한 바 있다”고 설명했다.
고객만족도 조사 일정을 공유하고 언급을 금지하는 지침에 대해서도 마사회는 경마가 개최되는 특정 요일에 국한 될 수 밖에 없고 해당 기간 설 연휴 등을 제외할 경우 조사기간이 한정적이어서 조사일정 추정이 가능한 상황인 만큼 각 사업장에서 원만히 조사가 이뤄질 수 있도록 예상되는 일정을 공유한 것이라면서 조사일정과 관련해 외부에 잘못 알려져 불필요한 오해를 사지 않도록 하기 위한 조치라고 전했다.
그러면서 마사회는 2015년부터 2018년까지 고객만족도 조사를 조작했다는 증언에 대해 근거 없는 일방적 주장이라고 선을 그었다.
또 자체감사에서 문제없다는 결론을 내고 제보자를 직위해제한 부분에 대해서는 “언론에 제보한 내부직원은 언론보도 이후 마사회 감사실로 자진 신고해 내부감사가 진행됐으며 감사 결과 언론 제모 내용이 사실과 다름을 확인했다”고 강조했다.
이어 “제보자는 감사실 감사 당시 고객만족도 조사에 조직적으로 대응하거나 조작했다는 제보의 구체적인 근거를 제시하지 못했다”며 “오히려 제보자가 무단으로 내부자료를 파기하고 반출하는 등 정상적인 감사업무를 방해한 사실이 확인돼 직위해제 됐다”고 설명했다.
덧붙여 마사회는 “실제 조사 시 동선 안내 오인 등 작은 오해에도 재조사가 진행되는 등 공정하게 진행됐다”며 “금년도에는 각 사업장에 오해를 초래하거나, 공정성을 저해할 수 있는 행위가 없도록 각별히 주의할 것을 수차례 주문하는 등 공정성 관련 시비 차단을 위해 더욱 노력하고 있다”고 밝혔다.
한편 고객만족도 조사를 진행하는 기획재정부는 주무부처인 농식품부 등의 감사를 통하여 사실관계를 확인하고 그 결과에 따라 마사회의 경영실적평가 반영 등 후속조치를 검토할 예정이다.
기재부는 “고객만족도 조사 대상인 다른 공공기관에서의 유사사례 발생 우려를 감안, 국민권익위원회와 협조해 내부고발자 부패행위 신고제도를 활용하는 방안과 공공기관을 관할하는 각 주무부처에 일제점검을 요청하는 방안을 협의중”이라고 밝혔다.