【투데이신문 김효인 기자】 숙박사이트 에어비앤비가 최근 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 우려가 확산되고 있는 대구지역 예약숙박객에게 취소수수료를 그대로 받고 있어 논란이 되고 있다.
정세균 국무총리는 21일 정부서울청사에서 주재한 확대 중앙사고수습본부 회의에서 급증하는 코로나19 확진자로 불안에 시달리는 대구 및 경북 청도지역을 감염병 특별관리지역으로 지정하겠다고 밝혔다. 이에 대구 숙박업계에서도 별도의 수수료 없이 취소를 진행하고 있는 추세지만 에어비앤비는 코로나19와 관련해 취소수수료 면제를 고려하겠다는 정책을 발표하고도 수수료를 그대로 부과하고 있다.
이와 관련 지난 20일 온라인커뮤니티 네이트판에는 ‘코로나바이러스 전파를 방관하는 에어비앤비’라는 제목의 글이 게재됐다.
해당 게시글에 따르면 서울에 거주하는 24세 남성이라고 자신을 소개한 A씨는 지난 4일, 에어비앤비를 통해 대구 지역의 숙소를 21일부터 23일까지 예약했다.
에어비앤비는 민박의 호스트(주인)와 게스트(이용자)를 연결해주는 사이트다. 호텔보다 저렴한 가격에 숙소를 통째로 빌릴 수 있어 여행객들에게 인기가 높다.
A씨는 “여행을 기다리면서 대구에서 확진자 1명이 나왔을 때까지는 대수롭지 않게 생각했지만 19일부터 20일 사이에 확진자가 대거 발생해 여행을 취소하려고 문의했다”라며 “에어비앤비의 환불 규정에 따르면 정상참작이 가능한 경우 전액 환불이 가능하다고 나와있지만 고객센터는 전액 환불 및 취소 수수료 면제가 불가능하다고 답변했다”라고 토로했다.
실제로 에어비앤비 약관을 살펴보면 정상참작이 되는 경우에는 취소페널티를 면제한다고 나와 있다. 구체적인 정상참작의 예로는 사회/정치적 불안, 숙소 근처에 발령된 안전 및 보안 위험 경보, 특정 지역이나 전체 구성원에 대한 파급력이 큰 전염병이나 질병이 있다고 소개돼 있다.
또 이와 별개로 코로나바이러스로 인해 정상참작이 가능한 상황 정책 항목도 있다. 이 항목에는 ‘신종 코로나바이러스 감염 및 확산으로 영향을 받은 호스트 및 게스트는 정상참작이 가능한 상황 정책을 적용 받을 수 있고, 관련 당국이 질병 통제를 위해 시행하는 제한 조치를 준수해야하는 경우에도 정상참작이 가능하다’고 분명히 나와 있다.
에어비앤비의 환불약관이 문제가 된 것은 이번이 처음이 아니다. 지난 2017년 9월 공정거래위원회(이하 공정위)는 소비자의 권한을 지나치게 제한하는 약관을 개정하라는 시정명령을 따르지 않았다는 이유로 에어비앤비를 검찰에 고발했다.
앞서 공정위는 에어비앤비의 약관 중 숙박예정일로부터 7일 이상 남은 시점에 예약 취소 시 숙박대금 50%를 위약금으로 부과하는 ‘엄격조항’, 그리고 서비스수수료(홈페이지 이용료, 숙박대금의 6~12%) 환불불가조항에 대해 부당하다고 시정명령을 내렸다.
이를 받아들인 에어비앤비는 숙박예정일이 30일 이상 남은 시점에 취소하면 숙박대금 100% 환불하고, 30일 미만 남은 경우에는 50%를 환불하는 것으로 약관을 수정했다. 하지만 이용자의 숙소 예약 시 호스트가 동의를 하는 경우에만 제한적으로 허용해 결국 공정위는 검찰에 에어비앤비를 검찰에 고발했다.
이와 관련 서울중앙지검은 지난해 1월말 무혐의 처분을 내렸다. 에어비앤비의 수정된 약관이 공정위의 시정명령을 일정부분 반영했다는 이유다. 이에 공정위는 즉시 항고를 했고 서울고검은 중앙지검 수사가 미진했다는 판단을 내리고 재수사를 지시한 상태다.
에어비앤비 정책상 호스트 동의하에 환불 여부가 결정되는 것은 A씨의 경우도 마찬가지다. 에어비앤비는 일괄된 환불정책이 아닌 호스트에 따라 다른 환불정책을 적용한다. 유연,일반,엄격 등의 단계가 나뉘어 있다. 환불에 대해서 정상참작이 되면 취소수수료를 면제해준다는 규정은 있지만 현재로서는 중국지역에만 적용돼 있다.
이에 일각에서는 코로나19가 민감한 전염성 질병인 만큼 에어비앤비 측의 발 빠른 대처가 아쉽다는 지적이 나온다. 실제로 대구 중심가 대형 호텔의 경우 취소수수료 없이 예약을 취소해주는 방침이기 때문이다.
코로나19 31번째 확진자가 방문한 퀸벨호텔의 경우 방역을 모두 마쳤지만 불안감을 호소하는 고객에게 조건 없이 숙박 예약을 취소해주고 있다. 이밖에도 인터불고호텔, 노보텔 앰배서더호텔, 그랜드호텔의 경우도 검토 후 최대한 수수료를 면제해준다는 안내를 하고 있다.
A씨는 “에어비앤비 측은 호스트가 승인하지 않는 한 전액 환불 및 환불 수수료 면제가 불가능하다며 호스트 핑계를 대고 있다”라며 “대구는 심각한 상황이 명백하고, 악의적인 취소가 아닌 그들이 정한 ‘정상참작으로 인정 가능한 상황’으로 인한 취소인데도 전액환불을 거부하고 있다”라고 분노했다.
아울러 “에어비앤비는 규정을 만들어 놓고 막상 소비자가 이를 필요로 하자 불가능하다고 말하는데 이는 명백한 소비자 기만이다”라고 꼬집었다.
이와 관련 에어비앤비는 갑작스럽고 특수한 상황에 대한 약관 적용은 시간이 필요하다는 입장이다.
에어비앤비 관계자는 “중국의 경우 정상참작 약관이 적용된 상태며 후베이성부터 시작해 중국전역으로 확대해 해당 지역의 경우 수수료 없이 환불이 가능하다”라며 “대구지역의 상황이 심각해진 것이 갑작스럽기도 하고 특수한 상황이기에 현재는 환불수수료가 발생하는 것이 사실이다”라고 말했다.
이어 “안정적이고 정확한 일처리를 위해 시간이 필요하며 현재 검토를 생각중인 단계다”라고 덧붙였다.