【투데이신문 박주환 기자】 배달의민족 뒤에 숨어 높은 수수료를 유지해왔던 배달앱 요기요에 다시 한 번 관심이 집중되는 모습이다. 더욱이 요기요는 타사대비 2배 높은 수준의 수수료를 받고 있으면서도 주문접수 및 취소 등의 문제에서는 허점을 드러내 이용자들의 비판이 예상된다. 

13일 관련업계에 따르면 배달앱 서비스 요기요에서 전날 저녁시간을 전후로 서비스 장애가 발생했다. 요기요는 짧은 시간동안 문제가 있었고 곧바로 복구가 됐다는 설명이지만, 당시 고객센터 챗봇은 ‘앱 접속이 불안정해 문의량이 증가하고 있어 상담원 연결이 지연되고 있다’는 대답을 반복한 것으로 나타났다.  

이와 관련 한 소비자는 인터넷 커뮤니티 클리앙에 게시글을 올리고 주문접수 및 취소 과정에서 3시간가량을 허비했다는 토로를 내놓기도 했다. 실제 12일 저녁 6시 20분 경 배달앱 주문을 했다는 A씨는 1시간 30분이 지나도 배달이 오지 않자 업장에 전화를 했고 주문장이 접수되지 않았다는 답변을 받았다고 증언했다. 결제가 이뤄지고 배달소요 시간까지 문자로 받았지만 정작 지점에는 주문이 들어가지 않았다는 것이다. 

이에 A씨는 고객센터에 전화를 했지만 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)로 인해 콜센터 운영이 중지돼 통화를 할 수 없었고 결국 채팅 상담을 신청했다. 하지만 서비스 장애로 1시간 이상 상담 지연이 이뤄졌고 오후 9시 20분 경에야 상담원과 연결돼 주문취소를 확인할 수 있었다는 설명이다. 

그는 “주문 세 시간이 지날 무렵 연결이 됐다. 오늘 서버 다운이 돼서 그랬다는데 채팅 시작 직후에 주문 취소 문자가 왔다”라며 “일단 상담원은 잘못이 없으니 채팅은 껐지만 오늘 같은 방식으로 피해를 본 분들이 몇 분 있더라. 일단 슈퍼클럽(추가혜택할인)은 해지해버렸다”라고 하소연했다. 

A씨의 말대로 인터넷 블로그에는 요기요를 이용하던 중 주문장이 접수되지 않아 피해를 입었다는 추가 사례가 목격되기도 했다. 이 소비자 역시 지난달 중순 저녁 8시 30분경 주문을 하고 기다렸지만 밤 10시가 돼서야 주문서가 연결되지 않았다는 대답을 들었다고 전했다. 이밖에도 일부 소비자들 사이에서는 주문 폭주 시 접속이 어렵다는 목소리 역시 다수 확인할 수 있었다. 

이 같은 운영상의 문제로 고객과 업장은 간헐적인 피해를 받고 있는 모습이지만, 요기요가 점주들로부터 받는 배달앱 수수료는 사실상 업계 최상위 수준이다. 배달앱 업계 2위 요기요는 지난 2014년부터 12.5%의 높은 수수료를 유지해왔다. 배달의민족의 5.8%와 단순비교해도 2배가 넘는 수준이다. 

12.5%에는 부가세와 전자결제대행에 따른 수수료가 제외된 만큼 실제 점주들의 부담은 이를 상회한다. 한 점주가 인터넷 카페에 공유한 지난해 12월 결제 내역을 보면 4만7000원 짜리 음식 결제가 진행될 때 요기요는 주문중계 이용료(부가세포함)로 6463원을 가져갔고, 외부결제수수료(부가세포함) 1551원을 수령해 총 8014원을 챙겼다. 실제로는 17% 수준의 수수료가 발생하는 셈이다. 

해당 점주는 결국 요기요를 닫아놨다고 토로했다. 배달대행 수수료까지 3000원 가량을 더 부담해야 하는 점주들의 입장에서 “죽 쒀서 개주는 꼴”이라는 것이다. 그는 “터무니없는 수수료에 너무 얄밉다. 즐거운 마음으로 장사해야하는데 나쁜 마음이 깃든다”라며 “매장식사나 방문포장에 열정을 쌓아볼까 한다”고 전했다. 

이와 관련 요기요는 타 배달앱과 비교하면 수수료가 높다고 볼 수 있지만 다양한 프로그램으로 상생을 도모하고 있다며 점주들의 부담을 최소화하기 위한 방안을 고민하고 있다는 입장을 밝혔다. 

요기요 관계자는 “수수료만 보면 타 배달앱보다 높다고 생각할 수 있지만 전체적인 운영을 봐 달라. 2014년 이후 수수료는 동결해 운영하고 있고 서로 상생할 수 있는 구조를 고민하고 있다”라며 “주문 발생을 위해 이벤트를 진행한다든가, 1만원 이하 수수료 폐지, 소상공인 대상 알뜰쇼핑 운영 등 다양하게 혜택을 드릴 수 있도록 노력을 하고 있다”고 말했다. 

이밖에 지난 주말 발생한 서비스 장애에 대해서는 “몇 분 정도 오류가 있었다. 불편을 드려 죄송하다”라며 “요기요는 서비스가 잘 운영될 수 있도록 계속해서 개선을 해왔고 지난해 대규모 프로모션 때 외에는 서비스에 큰 문제는 없었다”고 설명했다.