【투데이신문 이세미 기자】 “고객님, 앞으로 고객님께서 병원에 가실 때 언제든지 저한테 연락주시면 보험금 청구까지 도와드리겠습니다”

기자는 몇 해 전 보험계약을 위해 만난 설계사가 있었다. 그는 기자와 비슷한 또래로서 긍정적이고 밝은 에너지를 풍기는 설계사였다. 상품에 대해서도 세세하게 잘 설명해 준 덕에 짧은 시간에 믿음이 생겼고 흔쾌히 계약을 했다. 그런데 얼마 후 설계사는 사라졌다. 얼마 못 가 해당 보험사로부터 담당자가 변경됐다는 메시지를 받아서 알게 된 사실이다. 그는 아마도 다른 보험사로 이직을 했거나 보험영업을 관뒀을 것이다. ‘사정이 있었겠지’ 생각 하면서도, 씩씩하게 남긴 저 한마디가 계속 귓가에 맴돌았다. 처음 겪는 일이라 내심 서운하면서도 황당했다. 

평생직장이 없다고는 하지만 보험업계에서 설계사들의 낮은 정착률과 잦은 이직은 고질병 중 하나로 꼽힌다. 실제 설계사들의 잦은 이직으로 인해 전담자 없이 방치된 ‘고아계약’ 및 ‘이관계약’ 보험이 지난해에만 약 3500만건 이상으로 파악됐다. 고아계약은 담당 설계사의 이직 또는 퇴직 후 다른 설계사에게 이관되지 않고 담당자 공백인 상태로 방치된 보험 계약이며, 이관계약은 담당 설계사 변경이 이뤄진 보험 계약을 일컫는다.

보험 소비자들은 이 지점에서 설계사와 보험사를 향한 신뢰가 꺾이는 경험을 하게 된다. 소비자들은 설계사들이 보험 가입 할 때만 ‘고객님’으로 대우할 뿐 결국 자신의 이득을 챙기고 회사를 떠나는 일이 다반사이며, 보험사는 그런 고객들을 영업 대상으로만 여긴 채 똑같은 패턴으로 영업을 한다고 입을 모은다.

그러나 기자가 현장에서 직접 만난 보험설계사들은 하나같이 ‘그럴만한 이유’가 있다고 호소했다. 그들은 보험설계사들이 처한 열악한 근무환경과 복잡하고 불리한 수수료 문제 등 보험업계에 뿌리내린 불합리한 구조를 지적했다.

이에 <투데이신문>은 [우리가 몰랐던 보험설계사]를 기획, 지난 1편에서 보험설계사의 영업 현장에 동행해 직접 그들의 목소리를 담아낸데 이어 2편에서는 보험설계사를 둘러싼 보험업계의 산적한 문제점과 과제들을 살펴보고자 한다.

‘대량도입·대량이탈’ 보험사가 설계사를 대하는 자세

지난해 2월 금융소비자연맹(이하 금소연)은 생명보험 설계사 등록 현황을 분석한 결과 생보사들이 매년 ‘전문가 육성’을 내세우고 있지만 사실상 40년 가까이 보험설계사 ‘대량도입, 대량이탈’의 굴레를 벗어나지 못하고 있다고 지적했다.

금소연에 따르면 등록제도가 도입된 1979년부터 2017년까지 38년간 무려 580만명(연간 15만7000명)이 생명보험 설계사로 입사했지만 그 중 574만명(15만5000명)이 설계사 생활을 유지하지 못하고 퇴사했다.

문제는 생보사 설계사로 입사한 후 1년 이상 생존할 확률이 38.2%(2019년 상반기 기준)에 불과하다는 것이다. 이는 10명이 입사하면 6~7명은 도중에 그만둔다는 의미다.

근속연수도 1년 미만이 29.1%, 1~2년은 16.1%로 저조하다. 반면 5년 이상 근속 설계사는 35.6%로 사실상 현존하는 보험 설계사들은 1년 미만의 신입들과 5년 이상의 경력직들이 주종을 이루고 있음을 보여준다.

이 같은 문제점에 대해 금소연 측은 보험사들이 설계사를 금융 전문인으로 육성하기보다 ‘대량모집’에만 초점을 두고 ‘이중 해약익’을 취하고 있는 구조를 지적했다. 보험사는 해약익과 모집수당 환수를 통해 ‘이중이득’을 얻는 구조라는 것이다.

설계사들은 대부분 1년간 친인척 등 인맥 위주의 연고 모집 후 이탈하는 비율이 62.8%로 높은 수준인데, 설계사가 사라지면 보험계약은 고아 계약이 되므로 해약이나 실효로 이어질 가능성이 높아진다. 이 경우 보험사는 설계사에게 지급한 수당분을 소비자에게 부담시키는 해약손(미상각신계약비 공제)이 발생하고, 모집 설계사는 그동안 받은 모집수당을 다시 보험사에게 돌려줘야 한다는 것이다. 해약손은 고객이 보험을 중도에 해약할 경우 해약 환급금은 납입한 보험료의 책임 준비금(적립금)에서 미상각신계약비를 공제해 지급하기 때문에 단기간 내 보험을 해약할 경우 납입 원금보다 돌려받는 돈이 적을 수 있다.  

이는 생명보험사들이 설계사를 이용해 펼치는 영업전략이며, 판매조직의 모집과 탈락의 반복을 통해 회사는 손해를 보지 않고 이득을 취해온 것이라고 금소연은 꼬집었다.

금소연 배홍 보험국장은 “생명보험 업계가 지난 40년간 전문가 육성이란 구호를 내세우며 보험설계사를 모집해 영업을 했으나, 사실은 보험설계사를 키우는 것이 아니라 친인척 등 연고로 계약을 모집시킨 후 ‘단물’이 빠지면 버리는 구태의연한 영업방식으로 성장해온 것으로 드러났다”라고 비판했다.

이에 대해 보험연구원은 보험회사가 신입 및 저능률 설계사에 대한 역량강화 지원을 통해 고능률 조직으로의 개편을 유도해야 한다고 강조했다.

보험연구원 김동겸 연구위원은 지난해 ‘설계사 소득양극화 현상과 향후 과제’ 보고서를 통해 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19) 확산으로 촉발된 사회･환경 변화에서 기존 영업 관행이 지속된다면 저소득 설계사가 대규모 양산돼 설계사들의 자발적 인력이탈이 가속화될 가능성이 있다고 경고했다.

설계사들의 영업 방식 중 상당 부분이 여전히 지인을 대상으로 상품을 권유하고 계약을 체결하는 형태로, 연고위주의 영업방식은 설계사들의 지속 가능한 소득 확보를 어렵게 만드는 요인으로 작용할 수 있다는 것이다.

실제 지난 2018년에 실시한 생명보험협회 설문조사에 따르면, 설계사를 통한 보험가입 시 소비자와 계약체결 담당 설계사와의 관계는 △친척 및 친구 등 지인(40.1%)이 가장 높은 비중을 차지했으며 △소개를 통한 관계(33.2%) 등의 순으로 나타났다.

지난해 한국보험대리점협회가 실시한 설문조사에서도 설계사의 고객창출은 신규 개척보다는 기존계약자 관리를 통한 추가계약이나 지인 등 연고 모집 비중이 높은 것으로 파악됐다.

김 연구원은 “연고에 의존한 보험가입 권유보다는 위험보장에 대한 주의 환기를 통한 소비자의 자발적인 보험가입 문화 확산 시 보험산업에 대한 이미지 개선, 계약유지율 제고 효과 등을 거둘 수 있을 것으로 보인다”라며 “이를 위해 보험회사는 설계사 교육 및 훈련을 통해 영업력을 향상시키고, 면밀한 고객 분석을 기반으로 구축한 DB(데이터 베이스)를 설계사 영업과 연계해 제공하는 등 체계적인 영업지원이 요구된다”라고 말했다.

보험업계에서도 설계사 ‘대량도입·대량이탈’에 따른 여러 가지 문제점에 대해 심각성을 느낀다는 목소리가 지배적이다. 이러한 영업 전략이 보험의 신뢰를 떨어뜨리는 주 요인으로 지적돼 왔기 때문이다.

그러나 보험사들은 설계사들이 많을수록 보험상품도 많이 판매되고, 이익도 증가하기 때문에 이를 포기하기란 쉽지 않을 것이라는 목소리가 여전하다.

“환수 들어갑니다”…불안한 월급이 생계를 위협한다

지난해 8월 한 생명보험사가 2015년에 퇴사한 보험설계사에게 전년도 불완전판매를 이유로 판매 수수료의 100%를 환수 조치한 사실이 드러나며 논란이 일었다. 해당 설계사는 계약 당시 회사에서 해피콜(보험 완전판매 모니터링)까지 진행했기 때문에 불완전판매가 아니라고 주장했지만 보험사는 “고객이 회사 사업비 부문에 대해 설명을 못 들었다는 민원을 제기했고, 해당 내용을 설계사에게 전달해 한 번 더 설명할 것을 통지했으나 설계사가 이를 이행하지 않았다”라고 판단했다.

그러나 이 설계사는 “당시 모든 약관을 제대로 설명했고, 사후 확인 절차인 해피콜을 거쳐 계약이 체결됐기 때문에 불완전판매가 아니다”라고 주장했다. 또 “5년 동안 정상계약으로 수수료 지급이 이뤄졌는데 퇴사 후 뒤늦게 환수하겠다고 하는 것은 말이 안된다”라고 강조했다.

이에 대해 사무금융노조 오세중 보험설계사지부장은 “보험 모집 경위서도 받지 않고 설계사 과실이 확인도 되지 않았는데도 무조건 설계사에게 지급됐던 수수료를 환수하는 것은 부당행위”라고 말했다.

보험사는 고객에게 민원이 접수되면 담당 설계사에게 ‘보험 모집 경위서’를 제출받는데, 이후 불완전판매 및 설계사의 귀책사유 사실이 밝혀지면 보험계약 취소와 그에 따른 수수료를 설계사에게 100% 환수한다.

이는 보험설계사가 입사 시 작성하는 ‘위촉계약서’에 있는 약관인 ‘보험계약 해지의 경우 수수료의 100%를 환수한다’라는 내용 때문이다. 작성계약(허위계약) 등 불완전판매 문제 해결을 위해 일정기간 계약이 유지되도록 하기 위한 나름의 조처다.

보험사와 설계사 간 이러한 갈등은 오래전부터 발생했기 때문에 공정거래위원회는 앞서 2014년 26개 생·손보사의 위촉계약서를 조사해 ‘계약체결 후 해지, 취소, 무효된 계약에 대해 수수료를 환수한다’라는 규정이 설계사의 귀책사유가 없더라도 수당을 반환해야 하기 때문에 설계사에게 부당하다는 판단을 내렸다. 그러나 문제는 많은 보험사에서 여전히 이 약관 규정을 근거로 설계사에게 환수를 강행하고 있고, 이 규정이 오히려 불완전판매 요인으로 작용하고 있다는 점이다.

보험 계약기간은 1년 이상으로 짧게는 수년에서 수십년까지 고객이 유지를 해야 한다. 이 과정에서 고객의 상황에 따라 보험이 해지되거나 실효될 가능성이 높기 때문에 저차월 및 실적이 좋지 않은 설계사들에겐 이 점이 치명적인 약점이 된다.

그 결과 설계사들은 고객이 보험 계약을 유지하지 못해 발생하는 ‘환수’를 피하기 위해 고객을 회유, 자신의 돈으로라도 보험료를 메꿔 일정 기간 보험을 유지하도록 하기도 한다. 일부 설계사들은 환수를 당하더라도 당장의 높은 수수료를 많이 받기 위해 불완전판매를 강행하기도 한다.

만약 판매과정에서 설계사의 고의나 과실과 같은 귀책사유가 없더라도 이를 확인할 방법은 없기 때문에 고객이 보험사나 금감원에 민원을 제기하고 계약을 해지하면 설계사가 오롯이 그 책임을 지게 된다.

그런데 설계사들은 환수를 당하더라도 영업을 계속 할 수만 있으면 다행으로 여긴다. 대부분의 보험사 위촉계약서에는 해촉에 관해 ‘보험모집 활동을 지속하는 것이 부적절하다고 판단되는 경우에는 계약기간 중이라도 회사 소정의 절차에 따라 모집활동을 제한 또는 해지할 수 있다’라는 조항이 ‘갑질’로 변질됐다는 것이 그들의 중론이다.

설계사들은 수수료 환수 문제 외에도 ‘부당 해촉’이라는 문제에 직면해 있다. 부당 해촉은 별다른 사유 없이, 관리자의 맘에 들지 않는다는 이유로 설계사가 일자리를 잃게 되는 경우를 말한다.

설계사들이 밝히는 부당 해촉 사유는 다양하다. 고객의 보험료 연체가 많다는 이유, 출산 휴가중이지만 영업 실적이 없다는 이유, 태도가 불량하다는 이유 등 관리자의 주관적인 판단과 개인적인 감정이 전제된 다소 황당한 내용이 포함돼 있다. 이렇게 해촉된 설계사들은 오랫동안 동고동락했던 보험사에게 배신감을 느낀다고 성토한다. 더군다나 이렇게 해촉이 되거나 다른 회사로 이직을 하게 되면 설계사들이 영업을 통해 쌓아온 남은 수수료는 받을 수 없게 되거나 오히려 환수를 당하게 된다.

사기꾼이라는 오명…고객 신뢰 얻기 위해 풀어야 할 숙제

보험사와 설계사 간 불공정 거래 및 복잡한 수수료 문제는 설계사의 생계를 위협하고, 불완전판매를 키우고 있는 와중에 일부 설계사들의 만행까지 더해지며 보험 설계사를 향한 사회의 시선은 따갑기만 하다.

금융감독원은 최근 보험사기로 적발된 대형 보험사 및 보험대리점 전·현직 보험설계사 26명에 대해 등록 취소 또는 최대 180일 업무 정지 등의 제재를 내렸다.

내용을 살펴보면 모 보험대리점의 보험설계사는 2019년 자기 아들이 약관상 보험금 지급 대상이 아닌 포경 수술을 받았음에도 마치 질병으로 치료를 받은 것처럼 ‘귀두포피염’이라는 병명의 허위 진단서를 냈다. 이 보험설계사는 이렇게 낸 진단서로 3개 보험사에서 총 760만원을 챙겼다.

또 다른 보험대리점의 보험설계사는 2016년 여행 중 휴대전화를 바닥에 떨어뜨려 액정이 파손된 것처럼 신고하는 수법으로 5개 보험사에서 보험금 100만원을 타내기도 했다.

문제는 보험설계사의 보험사기 뉴스가 매년 반복되고, 그 수법도 진화되고 있다는 점이다.

현직 보험설계사가 동네 선후배들과 함께 고의로 교통사고를 내 보험금을 타다가 경찰에 적발된 사건이 대표적이다. 이 설계사는 지난해 11월 실선을 넘어 차선 변경을 하려는 차량을 고의로 들이받고 보험금을 청구하는 등 2019년 4월부터 1년 9개월 동안 8차례 걸쳐 약 6400만원의 보험금을 청구한 혐의를 받았다. 해당 설계사는 진로 변경 도중 접촉 사고가 날 경우 진로 변경 중인 차량의 과실 비율이 높게 책정된다는 점을 노린 것으로 조사됐다.

생·손해보험협회는 보험사기 조사업무 모범규준을 신설하고 보험업 종사자가 보험사기에 연루됐을 경우 징계를 할 수 있도록 하는 조항을 넣어 관련자 처벌을 강화했지만 보험업계 일각에서는 보험설계사가 연루된 보험사기는 지속적으로 증가할 것이라는 목소리가 나온다.

비대면 영업 약화에도 불구하고 매년 대규모로 설계사들이 유입되면서 보험 영업 경쟁이 갈수록 치열해지고 있지만 수수료 문제 등은 여전히 해결되지 않기 때문에 소득이 줄어든 설계사들이 보험 지식을 활용한 보험사기 유혹에 빠질 수 있다는 것이다.

실제 코로나19 확산 이후 경제 악화로 인해 보험업계로 유입된 설계사 수는 증가했지만 소득은 감소하고 있는 것으로 나타났다.

금감원 금융통계시스템에 따르면 지난 1분기 기준 생명·손해보험 설계사는 28만5499명으로 지난해(27만7918명) 대비 7000명 이상 증가했다. 2010년 이후 보험설계사 수는 꾸준히 감소했지만 코로나19 확산 이후 오히려 증가 추세로 바뀐 것이다.

반면 소득의 경우 생명보험협회가 8개 생보사의 1500명 이상 설계사를 조사한 결과 코로나19 1차 유행기(2020년 2월) 직후인 지난해 3월~5월의 생명보험 전속설계사의 월평균 소득은 전년 동월 대비 각각 6.8%, 4.9%, 6.3% 감소한 것으로 나타났다.

이에 대해 [우리가 몰랐던 보험설계사] 1편에서 만난 A설계사는 “소득이 줄었다는 이유로 설계사가 보험사기에 연루되는 것은 개인의 도덕성 문제라고 생각된다”면서도 “다만 설계사들이 노동권이 보장되지 않은 현장에서 안정적인 수입을 얻지 못하면서 보험 지식을 활용한 범죄 유혹에 노출될 가능성이 높다”라고 말했다. 이어 “사전에 이런 문제들을 예방하기 위해서는 보험업계 전반적으로 수평적인 문화를 형성하고 제도 개선이 이뤄질 필요가 있다”라고 강조했다. 

보험 전문가들 또한 설계사들의 심리적 안정감과 충성도를 제고할 수 있도록 내부 조직문화를 보다 수평적이고 생산적인 방향으로 개선해야 한다고 제안한다. 설계사들의 이탈과 그에 따른 낮은 정착률은 곧 회사의 영업력 손실을 유발하고 소비자 보호 및 수익성, 기업평판 등에 부정적인 영향을 끼칠 수 있기 때문이라는 것이다. 

보험연구원 김동겸 연구원은 지난해 ‘설계사 정착률 현황과 보험회사의 과제’ 보고서를 통해 “고객과 직접적인 대면 접촉을 통해 직무를 수행하는 일종의 감정노동을 행하는 설계사의 경우, 직무 스트레스나 직무 소진(Burnout) 등으로 타 직종에 비해 이직이 상대적으로 높게 나타날 수 있다”라며 “이들을 대상으로 체계적인 교육·훈련 프로그램 마련이 절실하고, 보다 세심한 관리가 필요하다”라고 말했다. 또한 “현재의 수수료 지급방식과는 다른 인센티브 구조를 고려할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 

사무금융노조 보험설계사지부 오세중 위원장은 “설계사들이 당면한 여러 가지 문제들은 보험업법 개정이 필요한 이유”라며 “보험사와 설계사간 불공정 거래 금지 규정에 관한 법개정과 함께 설계사 노동조합이 설립된 보험사들은 원활한 협상을 통해 수당을 정함으로써 일방적인 수당 삭감 및 부당해촉을 방지해야 한다”라고 강조했다.

덧붙여 “현재는 보험사마다 제각각의 위촉계약서를 만들어 설계사들의 수당과 수수료 지급 등이 모두 다르기 때문에 ‘표준위촉계약서’를 통해 설계사들이 노동권을 인정받고 안정적인 영업활동을 펼칠 수 있도록 해야 한다”라며 “설계사들의 해촉으로 인한 고객 관리 미흡, 고아 계약 발생 등은 결과적으로 보험 소비자들에게 피해가 가기 때문에 금융당국이 보험업계 전반적으로 철저한 조사와 처벌을 통해 보험 설계사의 피해 방지와 소비자 보호가 필요하다”라고 호소했다.