“하자 없다더니 되팔 때는 검수 불합격”…‘리셀 플랫폼’ 소비자 불만 급증

【투데이신문 조유빈 기자】 리셀(재판매)시장이 명품 소비 및 한정판 제품 선호 현상 등과 맞물려 빠르게 성장하고 있는 가운데 플랫폼의 취소·반품 정책과 일방적 검수 기준에 대한 소비자 불만도 커지고 있다.

한국소비자연맹은 소비자상담센터 1372에 접수된 리셀업체 관련 소비자 불만을 분석한 결과를 17일 공개했다.

조사결과 2020년 72건, 2021년 268건, 2022년 5월초 까지 총 327건으로 소비자 불만이 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 구매자(499건, 74.8%) 비중이 판매자(168건, 25.2%)에 비해 약 3배 많이 접수된 것으로 파악됐다.

불만 유형을 살펴보면 ‘취소·반품 불가’가 35%(234건)으로 가장 많이 나타났고, 이어 ‘하자품 및 검수불만족’ 30%(202건), ‘불공정약관’ 23%(154건), ‘계약불이행’ 10%(67건), 기타 2%(10건) 등의 순으로 집계됐다.

가장 많은 불만 유형인 ‘취소·반품 불가’는 개인간 거래로 인한 입찰 형식이 주로 이용되면서 그로 인한 착오로 발생하는 것으로 나타났다. 특히 가격을 잘못 기입했거나 구매자와 판매자 이용 방식의 혼돈으로 인해 취소하는 경우가 많았다.

하지만 리셀업체는 전자상거래법 3조에 따라 당사는 개인 사이에서 중개 역할만 수행할 뿐, 매매계약의 당사자에 해당하지 않는다는 이유로 반품을 거부하고 있다는 것이 소비자연맹 측의 설명이다.

‘하자, 검수불만족’ 관련해서는 소비자들이 업체의 일방적인 검수 기준으로 인해 상품 하자에 대한 피해를 제대로 보상받지 못하는 것에 대한 불만이 다수 있는 것으로 조사됐다.

구매자가 상품의 하자를 발견하거나 가품이 의심돼 리셀 업체에 반품을 요청할 시 리셀업체에서는 자체 전문 검수팀이 철저하게 확인한 제품이라며 하자를 인정하지 않고 반품이 안 된다는 입장을 고수한 것으로 나타났다.

또한 구매자가 검수 합격한 제품을 구매했으나 이를 즉시 다시 플랫폼을 통해 되파는 경우 검수 불합격 통보를 받기도 했다.

‘불공정약관’에 대한 불만의 경우, 상황에 따른 확인 없이 약관으로만 처리하는 과정에서 소비자, 판매자 모두 불만이 있는 것으로 파악됐다.

대표적으로 거래체결 이후 1시간 내외로 판매자가 판매를 거부하거나 48시간 이내 미발송 또는 5일 이내 리셀업체로 미 입고될 경우 패널티가 부과되는 사례가 있다.

이밖에도 계약불이행의 경우 배송지연, 오배송 관련 불만이 많았고 그 과정에서 리셀업체와 연락이 안 된다는 접수도 상당수 존재했다. 배송지연의 경우 리셀업체가 약관에서 정한 배송기일을 지키지 않는다는 의견이 나오기도 했다.

이와 관련 소비자연맹 관계자는 “리셀업체들이 상품의 진위 여부 및 하자 등 자체 검수 시스템을 통해 회원간 거래에 적극적으로 개입하고 있는 만큼 불공정 약관을 시정하고, 소비자들이 납득할 수 있는 검수 기준 적정성에 대한 검토가 필요하다”고 지적했다.

이어 소비자의 조작 실수로 발생하는 피해에 대해 “전자상거래법 제7조(조작 실수 등의 방지)에 따라 사업자는 거래 대금이 부과되는 시점이나 청약 전에 그 내용을 확인하고 바로잡는 데 필요한 절차를 마련해야 한다”고 설명했다.

그러면서 “리셀시장에서 플랫폼 업체들이 적극적으로 소비자피해와 분쟁을 줄이기 위해 노력할 수 있도록 플랫폼 책임강화를 위해 공정위 등 관련기관에 제도개선을 요청할 예정”이라고 말했다.