【투데이신문 변동휘 기자】 통신서비스 관련 분쟁이 증가하는 가운데, 해결률도 높아지는 것으로 나타났다.

방송통신위원회(이하 방통위)는 통신분쟁조정위원회가 지난 2023년 1259건의 통신분쟁조정 신청을 받아 유·무선 통합 총 89.6%의 해결률을 보였다고 23일 밝혔다. 전년 대비 6.7%p 증가한 결과로, 분쟁조정 신청 건수도 18.8% 늘었다. 무선 부문은 8.0%p(82.1%→90.1%), 유선 부문은 2.7%p(85.4%→88.1%) 상승했다.

통신분쟁 해결률은 지난 2019년 6월부터 2020년까지 53%에 그쳤다가, 2021년 75.6%로 치솟은 이후 2022년 82.9%를 기록하는 등 매년 증가 추세다. 

통신분쟁조정위원회는 전기통신사업자와 이용자 사이에 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 법정위원회다. 사업자들의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위해 사업자별 분쟁조정 대응실태와 분쟁조정결과를 유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.

지난해 통신분쟁 신청건수를 살펴보면, 무선부문에서는 KT가 389건(41.3%)으로 가장 많았으며 가입자 10만명당 신청건수도 2.1건으로 가장 많았다. 유선부문의 경우 KT가 110건(34.7%)으로 가장 많은 반면, 가입자 10만명당 신청건수는 SKT와 LG유플러스가 각각 1.3건으로 더 많았다.

통신분쟁 신청 유형별(유·무선 전체)로는 ‘이용계약 관련’ 유형이 593건(47.1%)으로 가장 많았고, ‘중요사항 설명·고지 관련’ 415건(33.0%), ‘기타’ 142건(11.3%), ‘서비스 품질 관련’ 109건(8.6%) 순이었다. 무선부문의 경우 ‘중요사항 설명·고지 관련’이 375건(39.8%), 유선부문은 ’이용계약 관련‘이 227건(71.6%)으로 가장 많았다. 전체 신청건수(1259건) 중 892건(70.8%)이 손해배상을 요구했다.

5G 통신분쟁 조정신청은 서비스 상용화에 따라 2022년 526건에서 2023년 692건으로 크게 늘었고, 같은 기간 통신서비스 품질 분쟁은 118건에서 109건으로 소폭 줄었다. 이 중 81건(74.3%)이 5G 서비스 품질 저하 문제와 중계기 설치 및 요금할인, 위약금 없는 해지요구 등이었다.

5G 통신분쟁 해결률은 2022년 81.9%에서 2023년 90.1%로 8.2%p 상승했고, 품질분쟁 해결률은 52.7%에서 55.9%로 전년 대비 3.2%p 증가했다.

사업자별로 살펴보면, 무선부문에서는 LG유플러스(97.5%)가 가장 높았고 KT(89.9%), SKT(85.5%)가 뒤를 이었다. 유선부문은 KT(98.7%)가 가장 높은 가운데 LG유플러스(93.9%), SKT(70.3%), SK브로드밴드(69.2%)가 그 뒤를 이었다. 5G 통신분쟁 해결률은 LG유플러스(100%), KT(90.3%), SKT(84.7%) 순이었다.

알뜰폰사업자 중 통신분쟁이 많이 신청된 상위 5개 사업자는  KT엠모바일, KT스카이라이프, LG헬로비전, 한국케이블텔레콤, SK텔링크로 나타났다.

통신분쟁조정위원회는 단말기 가격 거짓 고지, 중요사항(선택약정 할인, 제휴카드 할인) 미흡 고지, 고가요금제 이용 강요, 서비스 해지처리 미흡 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해 자정 노력을 권고할 예정이다. 재발방지 및 긴급한 구제조치가 필요한 사안에 대해서는 직권조정결정 절차를 거칠 계획이다.

방통위 김홍일 위원장은 “통신분쟁조정 해결은 이용자와 사업자가 함께 능동적으로 참여해 이뤄낸 성과라는 측면에서 의미가 깊다”며, “앞으로도 신속하고 실효성 있는 조정으로 국민의 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.