【투데이신문 한영선 기자】 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)으로 뉴노멀시대가 성큼 다가왔다. 직장인들은 재택근무가 일상이 됐고, 화상회의가 전혀 어색하지 않은 시점이다. 학교의 학생들은 온라인으로 시험을 보고, 강의를 듣는다. 포스트 코로나 시대에 기업들이 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까. 이에 대한 해답을 구글코리아의 조용민 매니저가 제시했다.  

한국생산성본부가 25일 서울 밀레니엄 힐튼호텔에서 ‘구글러가 말하는 우리 회사 성장시키는 방법은?’이라는 주제로 구글코리아의 조용민매니저와 강연을 진행했다. 

조용민 매니저는 다양한 비즈니스 혁신 사례를 통해 뉴노멀 시대에 대해 설명하며 우리가 뷰카(VUCA)의 세상에 살고 있다고 설명했다.

뷰카(VUCA)는 ‘변동성(Volatile: 변화의 속도가 빠름)’, ‘불확실성(Uncertainty: 미래 상황을 예측하기 어려움)’, ‘복잡성(Complexity: 인과관계가 단순하지 않음)’, ‘모호성(Ambiguity: 뚜렷한 현상이 없어 판별이 어려움)’의 첫 글자를 조합한 단어로 기하급수적으로 변화하는 시대를 뜻한다. 즉, 예측 불가능한 사회를 의미하는 단어다. 

현재 우리가 뷰카세대로 빠르게 다가가고 있다고 말한 그는 “앞으로의 뉴노멀 시대는 의사결정의 우선순위, 성공방정식, 속도가 확연히 달라질 것”이라고 덧붙였다. 

조 매니저는 구체적인 예로 코로나19확산으로 매번 다니는 식당을 선택하는 조건도 달라졌다고 언급했다. 

그는 “코로나19 이후 식당을 선택할 때의 기준이 맛·서비스·인테리어에서 테이블간거리·위생 등으로 의사결정의 우선순위가 변화하고 있다”고 강조했다.

뿐만 아니라 우리 세대가 ‘브랜드 드리븐 마켓(Brand Driven Market)’에서 ‘유저 드리븐 마켓(User Driven Market)’으로 변화하고 있다고 설명했다. 브랜드 드리븐 마켓이란 기업에서 분기별로 소비자조사를 실시하고, 그에 맞춰 제품 특성을 바꾸는 전략이다. 

조 매니저는 지금 우리 시대는 ‘유저 드리븐 마켓’으로 변화해 제품을 생산하는데 있어 기업보다 고객의 영향력이 막강해졌다고 분석한 것이다. 

이어서 그는 “앞으로는 고객이 더욱 중요해질 것이다. 또한 대치동 학원가가 인터넷 강의로 전국구 시장으로 확대되는 등 지역적 한계를 벗어나는 현상이 나타나고 있다”고 주장했다. 

조 매니저는 속도의 중요성도 재차 강조했다. 

그는 기업은 민첩해야 살아남을 수 있다면서 “마스크도 빠르게 만들어 배포하는 게 필요한데 이로 인해 ‘베타버전(무료로 배포하여 제품의 테스트와 오류 수정에 사용되는 제품)’이 더욱 중요해지고 에자일(AGILE: 날렵한, 민첩한 뜻으로 개발 환경에 따라 유연하게 처리하는 방식)이 확산될 것”이라며 “결국 중요한 것은 기술이 아닌 유저다. 고객에 더욱 집중해야 한다”고 전했다.   

이어 조 매니저는 급격한 변화의 시대 리더는 어떻게 해야하는 가에 대해 ▲제대로 된 이유를 찾아라(Find Right Why) ▲피봇을 마스터하라(Master the Pivot) ▲고객친화적이 되라(Be User-Friendly) 세 가지를 제시하며, 코로나19사태 이후 다른 나라의 국가들이 어떻게 위기를 극복하는지 해외 사례에도 주목했다. 

그는 “말레이시아 멀티플렉스 체인인 MBO(MBO 시네마)는 코로나로 사람들이 극장을 찾지 않자 근원적인 이유를 찾아 나섰고, 그 결과 사람이 많이 모이기 때문이 아니라 옆자리에 사람이 앉을 수 있다는 데서 문제의 원인을 찾아 한 자리씩 띄어 앉는 것으로 예매시스템을 바꿔 무너지던 매출을 그나마 방어할 수 있었다”고 설명했다. 

이어 그는 “일본의 한 자전거 도로는 표지판 안내를 하는게 아니라 도로 자체를 지그재그 형태로 만들어 감속을 유도하고 있다”며 “제대로 된 이유를 끝까지 추구하고 찾아내 기업의 목적을 달성할 수 있다”고 말했다. 

조 매니저는 “미래에는 문제 인식을 잘하는 유연한 기업이 살아남을 것이며, 이를 위해 리더들이 중심축을 잘 잡으며 트렌드를 읽고, 의사결정을 해야 한다”고 제언했다.  

더불어 그는 시대의 흐름에 잘 쫓아가고 있는 기업으로 넷플릭스를 꼽으면서 “넷플릭스는 유저들의 데이터를 구조화해 유연하게 콘텐츠를 만들었다”며 “국내에서는 증강현실 기술을 활용한 국립중앙박물관의 세종대왕 특별전, 음성분석 기술 기반으로 루이 14세의 목소리를 재현해 공연에 활용한 사례처럼 피봇의 기회는 기존의 기술이나 역량을 새로운 시각으로 활용하면서 생겨날 수 있다”고 설명했다.  

조 매니저는 마지막으로 CEO들에게 고객 친화를 거듭 강조했다. “구글 플레이마켓에 올라오는 모든 앱들을 스코어링 하는데, 기능상 큰 차이가 없는데도 30점 가량의 큰 점수차를 보이는 이유는 서비스를 구현할 때 고객 친화적인지 아닌지의 차이에 따른 것”이라고 말했다. 

그는 “고객 경험이 매우 중요해지고 있다. 고객을 공부하고, 고객의 요구에 따라 맞춤형으로 생산하는 ‘비스포크(Bespoke:소비자의 요구에 따라 맞춤으로 생산하는 것)’를 고객에 제공해 줘야한다”고 강조했다.