【투데이신문 변동휘 기자】 LG유플러스가 2번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 AI 콜봇으로 B2B 사업 영역에서의 고객 가치 확산에 나선다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨택트센터(AICC) ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.

또한 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든 것이다.

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하는 한편, 상담원의 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 1달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.

향후 회사 측은 자사가 개발한 생성형 AI ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.