【투데이신문 임혜현 기자】 하나은행은 고객 편의성 향상을 위해 인공지능(AI) 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다.

이를 통해 고객 요청사항을 신속하게 판단, AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

하나은행은 이번 서비스 확대 개편으로 AI콜봇 적용 대표번호 확대, 영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공, 유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다.

또 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 마련했다.

텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입한다. 이에 따라 답변을 한층 정확하고 신속하게 얻을 수 있을 전망이다.