【투데이신문 강유선 인턴기자】 지난해 서울지하철역 직원에게 일어난 감정노동 피해사례가 176건으로 집계됐다.

지난해 2월부터 ‘감정노동보호전담TF’를 설치해 감정노동 피해 직원을 지원해 온 서울교통공사는 2일 이 같은 내용의 감정노동 피해현황과 관련 지원 내용을 발표했다.

피해사례 중 폭언·폭행이 가장 많이 발생했으며, 그 중 취객이 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물파손을 저지르는 등 난동을 피우고 이를 제지하는 직원에게 욕설 및 물리적 폭력을 가하는 경우가 많았다.

실제로 지난해 4월 열차 운행이 종료된 이후 한 취객이 “지하철 운행이 왜 벌써 끊겼냐”며 소리를 지르고 직원을 폭행해 검찰에 기소된 사례가 있었다.

또 부정승차 후 도주하다 붙잡힌 승객이 직원에게 성추행으로 맞고소를 하겠다고 협박한 사례도 있었으며, 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19) 확산 방지를 위한 마스크 착용을 요구하는 직원에게 폭언 및 폭행을 가하는 경우도 많이 발생했다.

이에 공사는 서울교통공사노동조합과 논의해 지난해 2월 도시철도 업계 최초로 감정노동 업무를 수행하는 직원을 전문적으로 보호하기 위한 ‘감정노동보호전담TF(이하 TF)’을 신설했다.

공사에 따르면 TF 활동으로 69명의 직원이 심리상담을 받았으며, 27건(지원금액 247만원)의 치료비 지원이 이루어졌다. 전임 직원이 경찰서 동행·전화 상담 등으로 피해 직원을 지원한 사례는 총 338건이었다.

공사는 감정노동 피해 발생 시 피해직원을 업무에서 곧바로 분리시켜 심신의 안정을 취할 수 있도록 휴식을 부여하며, 고소 진행 시 심리안정휴가 3일 부여 및 진단서 발급비용·치료비 등 금전적 지원도 병행한다.

또 가해자 처벌을 지원하기 위해 피해 직원이 경찰 진술시 감정노동 지원 업무 전담 직원이 동행해 진술을 돕고, 필요시 동의를 받아 공사 명의로 가해자를 고발한다.

이 외에도 피해 사전 방지를 위해 고객이 역에 전화할 때 직원을 존중해달라는 안내문구가 나오도록 하고, 감정노동 종사 직원 존중이 필요하다는 홍보 스티커 1000매를 역에 부착하는 등의 홍보 활동과 감정노동 매뉴얼 제작・보호 및 교육 실시 등의 노력을 지속하고 있다.

최영도 서울교통공사 보건환경처장은 “서울 지하철은 고객과의 접점이 많아 감정노동의 빈도와 강도가 매우 높은 편으로, 직원 보호를 위한 제도를 마련했으나 여전히 감정노동 피해 사례가 발생 중이다”라며 “공사도 제도 보완을 위해 최선을 다할 것이며, 나아가 시민 고객들께서도 고객과 마주하는 직원들을 인간적으로 존중해주시길 바란다”고 전했다.