【투데이신문 김효인 기자】 티몬의 적립금 정책에 대한 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.

그동안 티몬은 구매 취소 후 적립금 복구 횟수에 제한을 두지 않다가 갑작스럽게 1회로 한정하면서 고객 혜택이 축소됐지만, 이에 대한 사전 고지도 제대로 이뤄지지 않아 고객들의 볼멘 소리가 나오고 있다.

티몬은 잦은 적립금 변경 정책으로 고객 불만이 누적돼 온 상태다. 이에 더해 이번에는 사전 안내도 없이 일방적으로 적립금 정책을 바꿨다는 지적이 나오며 적립금 운영 정책에 대한 부정적인 목소리가 더욱 커지고 있다.

14일 <투데이신문> 취재 결과, 지난달 30일 티몬의 적립금 정책이 변경됐다. 기존 티몬의 적립금은 구매 취소 후 복구 횟수에 대해 제한이 없었지만, 정책 변경 이후에는 취소/환불완료 시점에 사용한 적립금의 유효기간이 만료된 경우 1회에 한해 5일간 복구가 된다.

문제는 회원들에게 별도의 문자나 공지 없이 이 같은 내용을 홈페이지 내에만 기재하면서 불거졌다. 실제로 해당 내용을 확인하기 위해서는 마이티몬 내 티몬캐시‧적립금 페이지에 들어가 오른쪽 상단에 위치해 있는 아이콘 ‘i’를 클릭해 들어가야 마지막 줄에서 확인할 수 있는 것으로 드러났다.

아울러 사전 고지 없이 적립금 복구 횟수가 1회로 한정되면서, 그동안 물건이나 지역 딜(미용실, 식당 등 지역 서비스 상품) 구매 후 취소를 통해 적립금 유효기간을 편법으로 연장해 온 소비자들의 적립금이 한꺼번에 소멸되는 피해를 입었다.

일각에서는 소비자들이 이 같은 편법을 쓰게 된 것도 결국 티몬의 부실한 적립금 정책 탓이라는 주장이 나오고 있다.

티몬의 적립금은 유효기간 180일이 지나면 소멸된다. 이는 동종 업계인 위메프와 쿠팡도 동일하지만 티몬의 경우 유일하게 적립금 사용에 한도 제한이 있다. 지난해 7월, 종전까지는 한번에 100% 사용 가능했던 적립금을 보유 적립금의 50%만 결제 가능하도록 적립금 제도를 바꾼 것.

예를 들어 티몬 적립금 2000원이 있다고 가정하면 이전에는 해당 액수를 한번에 전액 사용할 수 있었지만, 정책 변경 후에는 500원이 넘는 금액에 대해서는 보유액의 50%만 결제가 가능하게 돼, 한 번에 1000원만 결제할 수 있다. 이후에는 남은 1000원의 절반인 500원이 결제되는 식이다. 

이전에는 쇼핑 한 번에 보유 적립금을 모두 사용할 수 있었지만, 변경 이후에는 같은 금액도 세 번의 쇼핑을 거쳐야 모두 소진되는 상황이기에 이로 인해 쇼핑 편의를 추구하는 일부 고객들 사이에서 유효기간을 늘리려는 꼼수가 발생했다는 주장이 나왔다.

실제로 온라인 커뮤니티 등에는 티몬 적립금 사용 제한으로 인해 고충을 토로하는 글에 아무 거나 사서 결제한 다음 취소해 적립금을 연장하라는 조언을 어렵지 않게 발견할 수 있었다. 이렇듯 동종업계 중 유독 티몬의 적립금에 대해서만 연장 꼼수 조언이 다수 발견되는 현상도 티몬 적립금 시스템의 구조상 문제로 보여지는 이유 중 하나다.   

경고 한 번 없이 적립금 소멸…“강도짓과 다름없어”

티몬 측에서는 적립금 100% 환불제도가 애초에 고객에게 혜택을 주기 위한 정책이었지만, 편법을 통한 적립금 연장 행위로 인해 소상공인의 피해가 발생하게 돼 정책을 변경하게 됐다는 입장이다. 하지만 그 과정에서 소비자 고지가 소극적으로 이뤄지면서, 티몬의 일방적 정책 변경 방식이 부적절하다는 주장이 나오고 있다.

티몬의 이번 정책변경으로 적립금이 소멸돼 피해를 봤다고 주장한 A씨는 본지와의 인터뷰에서 티몬이 적립금의 주인인 소비자가 알아야 할 정책을 바꾸고, 관련 고지도 하지 않은 채 적립금을 갈취했다고 증언했다. 

A씨는 “티몬에서 구매한 티켓들의 경우 기간 내 사용을 못하더라도 적립금 형태로 100% 환불해주는 규정이 있어 믿고 구매해 왔다”라며 “적립금의 사용기한이 정해져 있다 보니 매일 당일 소멸 적립금을 확인해왔었는데 어떤 안내도 없이 유효기간 만료로 30만원 가량의 적립금이 사라졌다”라고 주장했다.

이어 “고객센터에 문의하니 상담사조차 이유를 몰라 한참 후에나 답변 준 내용이 ‘업체 정책이 바뀌어 적립금의 유효기간이 만료된 경우 소멸된다’라고 안내했다”라며 “알려주지 않으면 전혀 모를 곳에 작게 명시한 데다 안내도 전혀 없었다”고 강조했다.

그러면서 “알려주지 않으면 전혀 모를 곳에 작게 명시를 해놓아 부당하다고 항의 하니 민원팀장이란 분을 연결해줬지만 ‘고지를 안 한건 인정하지만 사측의 정책을 일일이 알려줄 의무는 없다’는 답변만 돌아왔다”라며 “적립금의 주인인 소비자가 알아야 할 정책을 슬쩍 본인들만 아는 방식으로 바꿔놓고 보이는 곳에 고지도 하지 않은 채 갈취한 것은 강도짓과 다를 게 없다”라고 호소했다.

온라인 커뮤니티 <뽐뿌>에도 지난달 31일 티몬의 적립금 정책변경에 주의를 요구하는 글이 게재됐다. 작성자는 “티몬 적립금 정책이 아무도 모르는 사이에 변경됐다”라며 “모르는 분들은 꼭 체크해 저처럼 적립금 피해를 입지 않길 바란다”고 말했다.

누리꾼들은 해당 글의 댓글을 통해 “티몬이 고객 모르는 사이에 정책을 바꾸고 제대로 안내하지 않은 것은 잘못이다”, “적립금 반만 써지는 것부터 쓰기가 너무 힘든데 유효기간까지 있어 꼼수를 유도한 것이나 마찬가지”라고 지적했다. 반면 “편법을 권리라고 주장하는 것은 어불성설”이라는 주장이 나오기도 했다.

적립금이 소멸된 A씨는 “어차피 티몬 적립금은 티몬에 쓸 것이었지만 유효기간 때문에 당장 사고 싶은 것이 없을 때는 연장밖에 답이 없었다”라며 “사전 경고라도 있었으면 다 썼겠지만 티몬은 그런 것 전혀 없이 내 30만원을 한 번에 날렸다”라고 말했다.

이와 관련 티몬은 애초에 적립금이 무한 환급 된다고 홍보한 적도 없고, 적극적 고지를 하지 않았을 뿐 포인트 현황 안내에 대해서는 성실히 안내해 왔다는 입장이다.  

티몬 관계자는 “미사용 티켓 환불 혜택은 무한으로 환급되는 것이 아니고 그렇게 홍보한 적도 전혀 없다”라며 “이를 악용해 파트너들에게 피해를 끼치는 일부 고객들이 있어 내부적으로 정책을 변경했다”라고 말했다.

일부 고객들이 구매하지도 않을 티켓을 사고 취소하는 행위를 반복하면서 피해를 호소하는 파트너가 늘어나 정책을 변경하게 됐다는 설명이다.  

이어 “포인트 현황에 대해서는 충실히 안내하고 있으며, 당일소멸예정금액이 안내되지 않은 고객 A씨의 경우 그날도 다른 티켓을 구매한 상태였기에 안내될 포인트가 없어 안내되지 않은 것”이라며 “이미 유효기간이 지났기에 절차에 따라 소멸된 걸로 확인됐다”라고 말했다.

적립금 혜택 감소로 인한 어쩔 수 없는 꼼수라는 소비자 주장에 대해서는 “티몬의 적립금 사용에 대해서는 180일이라는 충분한 기한을 제공하고 있다”라고 말했다. 

고객 혜택 줄여 흑자 노린다는 지적…2020년 실제로 흑자전환?

문제는 티몬의 소비자와의 갈등 논란이 이번이 처음이 아니라는 것이다. 티몬은 반복되는 계정 도용 등 시스템 부실 의혹과 함께 미흡한 고객 대처, 그리고 적립금 등 고객 혜택을 줄여 흑자 전환을 노리는 것 아니냐는 지적까지 한꺼번에 도마에 오른 바 있다.

먼저 티몬은 지난 2014년 3월 고객 113만명의 개인정보 등이 3년 전인 2011년 유출됐던 것을 뒤늦게 확인했다며 사과했다. 또 2015년 12월 31일에는 ‘뽐뿌’ 사이트 등이 해킹당하면서 티몬서 동일한 아이디와 비밀번호를 사용하고 있는 일부 고객 중 적립금이 무단 결제되는 사례가 나왔다. 이 과정에서 티몬은 유가증권의 일종인 문화상품권이 적립금으로 결제가 가능한 점에 대해 시스템 부실 논란에 휩싸이기도 했다.

아울러 2016년 10월에는 티몬 계정이 도용돼 고객의 문화상품권 잔액이 털리는 사건이 있었다. 당시 티몬 계정 66개, 10만원 짜리 문화상품권 375개의 PIN번호가 유출됐으며 피해액은 3750만원에 달했다. 2018년에는 티몬페이를 해킹당해 적립금 피해를 입었다는 일부 소비자들의 주장도 제기됐다. 이와 관련 티몬은 “시스템 해킹이 아닌 명의 도용이며 사과 및 보상 완료”라는 입장을 내놨다.

이처럼 반복되는 계정도용 사건과 함께, 티몬페이가 별다른 인증 절차 없이 전화번호 변경이 가능했다는 점 등에서 티몬의 결제 시스템에 대한 우려가 제기되기도 했다. 

아울러 피해자들에 대한 보상 과정에서도 ‘도의적으로 책임을 진다’, ‘정확한 배상 날짜는 모른다’는 식의 무성의한 태도를 보였다는 주장이 나오며 미흡한 고객 대처 문제가 불거졌다.

티몬의 미흡한 CS와 관련해서는 특히 지난 1월 발생한 일명 ‘티몬 적립금 배째라 사건’이 잘 알려져 있다. 14일 이후 지급될 적립금 지급에 대해 묻는 고객에게 CS담당자가 ‘그런 프로모션 없다’고 잘못된 안내를 한 데다 이후 부적절한 대응에 나서 논란이 된 사건이다. 해당 글을 온라인 커뮤니티 등에 게재한 작성자는 고객 잘못이라고 확신하고 안내하는 티몬의 태도에 대해 불쾌함을 느꼈다고 지적했다.  

이밖에도 티몬의 CS 불만사례는 온라인 커뮤니티 등에 ‘티몬’과 ‘불만’을 검색했을 때 수백 건 이상 발견할 수 있었다. 

아울러 티몬은 고객 혜택을 축소해 적자를 면하려 한다는 의혹이 제기되기도 했다. 실제로 티몬은 지난 2016년 1581억원, 2017년 1153억원, 2018년 1254억 영업손실로 매해 1000억원대 이상의 영업손실을 기록했기에, 최근 ‘2020년 흑자 전환’을 선언하며 수익성 개선에 적극적으로 나서 왔다.

공교롭게도 적자가 반복되는 가운데 무료회원 등급제와 무료 반품제 등 수많은 고객 혜택이 축소됐고, 대표적으로 슈퍼세이브 제도 변경, 바로환불 서비스, 최저가 보상제 서비스, 현장결제 유도 신고제, 품절보상제 등의 서비스 혜택을 줄이거나 없앴다. 

특히 적립금 제도 변경에 대한 고객 체감은 컸다. 지난해 7월 티몬캐쉬 충전 시 적립금을 지급하는 제도를 폐지하고 적립금 1회당 사용을 보유한 적립금의 50%까지만 사용할 수 있도록 제한을 뒀다. 같은 해 9월에는 책임배송 적립금도 축소했다.

일각에서는 이 같은 정책을 티몬의 경영 효율 높이기의 일환으로 보며, 결국 2020년 흑자 전환에 성공했다고 보는 시선도 나온다. 한마디로 고객 혜택을 줄여 수익성을 개선했다는 것.

앞서 지난 2일 티몬은 올 초 3월 실적을 결산해본 결과 1억6000만원의 월간 흑자를 달성했다며, 10년만에 영업이익이 플러스로 돌아섰다고 밝힌 바 있다.

그러나 티몬 측에서는 비용을 일시적으로 줄여 만든 것이 아닌 건전한 실적개선이라고 주장했다.

티몬 관계자는 “이번 흑자는 일시적 비용을 줄여서 나온 단발성 이벤트가 아닌, 타임커머스 전략 등으로 인한 건전한 실적 개선이다”라며  “타임커머스는 ‘특가딜’을 시간대별로 선보여 구매를 유도하는 방식이며 2018년부터 해당 전략을 전격 도입해 지난해부터 성과를 내고 있다”라고 말했다.

끊이지 않는 적립금 논란에 대해 묻자 “적립금은 고객들에게 좀 더 다양한 혜택을 드리기 위한 제도이며 실제로 각종 프로모션을 제공하려 노력 중이다”라며 “적립금에 관해서는 사례가 각각 다르기에 개별로 설명드리겠다”는 입장을 취했다.

이와 관련 시민단체는 사업자와 이용자 간의 분쟁으로 이어지는 이 같은 논란은 주무기관인 공정거래위원회의 근본적 역할이 중요한 문제라는 입장을 내놨다.

소비자주권시민회의 김한기 팀장은 “적립금은 마케팅 수단으로서 충성 고객에 대한 혜택이라고 볼 수 있다”라며 “적립금을 악용하는 일부 소수의 블랙컨슈머로 인해 정책 자체가 바뀌게 되면 선량한 소비자들이 피해를 보는 사례가 있을 수 있다”라고 말했다.

이어 “온라인 상거래가 폭증하면서 여러 형태의 소비자들이 각기 다른 요구를 하는 가운데, 관련 법은 현실을 따라가지 못한다”라며 “이는 사업자와 이용자가 분쟁에 나설 문제가 아니라 주무기관인 공정거래위원회의 온라인 상거래 규정이 좀더 촘촘히, 구체적으로 설정돼야 해결되는 문제라고 본다”라고 말했다.