【투데이신문 조유빈 기자】 배달앱 악성리뷰·별점테러로 피해를 입고 있는 플랫폼 사업자를 위한 피해방지 대책이 시급하다는 지적이 제기됐다.

6일 국회 산업통상중소벤처기업위원회 소속 양이원영 의원은 국회 산업자원통상자원중소벤처기업부 국정감사를 통해 리뷰와 별점 외에 더욱 객관적인 매장 평가 기준이 마련돼야 한다고 밝혔다.

코로나바이러스감염증-19로 인한 비대면 거래가 증가하고 있는 가운데, 블랙컨슈머(악성 소비자)가 리뷰와 별점 제도를 악용하는 사례 또한 빈번히 발생하고 있다. 

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소의 2021년 배달앱 이용 실태조사에 따르면, 배달앱 이용 자영업자 10명 중 6명은 악성리뷰와 별점테러 등에 대한 피해 경험이 있다고 답했다. 또 10명 중 7명이 별점테러·악성리뷰 피해로 인해 매출에 영향을 받은 것으로 나타났다.

피해 사유로는 ▲‘소비자의 잘못을 음식점 실수로 전가’(79.0%) ▲‘이유 없는 부정 평가’(71.7%) ▲‘리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구’(59.7%) 등으로 조사됐다.

별점과 리뷰는 소비자의 알 권리를 보장하면서 합리적인 선택을 할 수 있는 한편 플랫폼 외식업체에서는 보다 질 좋은 서비스를 제공할 수 있는 긍정적인 측면이 있다.

그러나 일부 블랙컨슈머로부터 플랫폼 사업자를 보호할 수 있는 대안이 없기 때문에 해당 제도를 폐지해야 한다는 청와대 국민청원이 등장하기도 했다.

한편 쿠팡이츠는 블랙컨슈머 대응책으로 ‘블라인드’를 도입했고, 요기요의 경우 AI를 활용한 ‘클린리뷰’시스템을 도입하고 있다. 배달의민족은 허위 리뷰를 실시간으로 감시하면서 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주를 적발 시 광고 중단·계약 해지 등과 같은 제재를 적용했다.

이와 관련 양이 의원은 “플랫폼 외식업체의 평판과 신뢰도를 판단하는 기준이 되면서 별점과 리뷰는 새로운 ‘권력’이 됐다”며 “플랫폼 사업자가 악성리뷰·별점테러로 인해 극단적 선택을 하는 일은 더 이상 없어야 한다”고 강조했다.

이어 “배달품질과 음식품질에 대한 평가(리뷰)를 분리한다던가 재주문율 등을 바탕으로 더 객관적인 매장 평가 기준을 마련해야 할 필요가 있다”며 “정부가 플랫폼 기업·플랫폼 외식업체·소비자 모두가 상생할 수 있는 대책을 마련해달라”고 말했다.