【투데이신문 박주환 기자】 KT를 상대로한 소비자들의 유‧무선통신 분쟁조정 신청이 국내 통신사업자 중 가장 많이 접수된 것으로 나타났다. 특히 무선통신 소비자들은 지난 2년간 5G 서비스 품질과 관련해 가장 많은 불만을 제기했다. 

방송통신위원회(이하 방통위)가 28일 발표한 ‘통신사업자 통신분쟁조정 대응 현황’에 따르면 지난 2019년 6월부터 2020년 12월까지 통신분쟁조정위원회에 접수된 분쟁조정 신청건수는 2019년 155건, 2020년 572건 등 모두 727건으로 집계됐다. 

이중 휴대폰 등 이동통신서비스를 중심으로 하는 무선통신 분쟁조정 신청은 479건으로 65.9%를 차지했으며 초고속인터넷 등 유선통신서비스에 대한 불만은 248건으로 34.1%를 기록했다.  

통신사업자별로 살펴보면 무선통신서비스의 경우 KT가 184건(38.4%)로 가장 많았으며 SKT와 LG유플러스가 각각 139건(29%), 119건(24.9%)으로 뒤를 이었다. 알뜰폰 및 기타사업자는 37건으로 7.7% 수준이었다. 

유선통신서비스의 분쟁조정 신청 역시 KT가 97건(39.1%)으로 다수를 차지했다. 이어 LG유플러스 68건(27.4%), SK브로드밴드 52건(21%), 기타16건(6.5%), SKT 15건(6%) 순으로 조사됐다. 

민원 유형별로는 계약체결 및 해지에 관한 분쟁조정 신청이 244건(33.6%)로 가장 높은 비율을 차지했고 손해배상 186건(25.5%), 서비스품질 171건(23.5%), 중요사항 미고지 126건(17.4%) 순으로 많은 접수가 이뤄졌다. 

이 가운데 무선통신서비스는 서비스 품질을 문제 삼은 사례가 170건으로 최다를 기록했고 유선통신서비스 고객들은 127건(17.5%)으로 집계된 계약체결 및 해지로 문제로 골머리를 앓았던 것으로 나타났다. 

이밖에도 무선통신서비스 고객들은 약정조건 오안내, 콘텐츠 이용료 과다 청구, 명의도용, 결제 오류 등을 호소했으며 유선통신서비스는 인터넷서비스 해지누락, 인터넷 서비스 품질 저하, 유선전화 요금과다 청구, 집합건물 단독서비스, 결합서비스 해지, 명의도용 등의 사유로 분쟁조정 신청이 접수됐다. 

방통위는 주요 빈발 분쟁 사건으로 5G서비스, 2G 종료, 명의도용 등을 꼽았다. 서비스품질 문제 등 5G의 분쟁조정 신청도 KT가 55건으로 가장 많았으며 SKT 47건, LG유플러스 40건 순으로 이어졌다.  

실제 이통사들은 5G 서비스 출시와 함께 초고속, 초저지연, 초연결 등을 강조했지만 기대에 못 미치는 속도와 커버리지 부족 등의 문제로 소비자들과 시민단체의 빈축을 산 바 있다.   

전체 분쟁 사건 중 ‘조정 전 합의’, ‘조정안 수락’, ‘조정 취하’ 등으로 인해 문제가 해결된 사례는 모두 585건(53%)으로 절반을 조금 넘었다. 

무선통신서비스의 경우 479건 중 213건(44.5%)이 해결됐다. 사업자별 해결률은 LG유플러스가 58%로 제일 높았고 KT가 39%, SKT가 31.7%를 해결했다. 유선통신서비스 해결률은 248건 중 172건(69.4%)이었으며 사업자별로는 SKT 73.3%, SKB 73.1%, KT 68.0%, LGU+ 63.2% 순으로 나타났다. 

방통위는 올해 1월 대국민서비스로 시작한 통신분쟁조정지원시스템의 사건 처리결과를 활용해 보다 다양한 평가지표를 개발, 이를 반영한 결과를 오는 22년부터 매년 정례화 해 공표할 계획이다.  

또 이를 위해 올해 안으로 ▲사업자들의 사실관계 확인 대응정도(신속성) ▲평균처리기간 및 법정기한 준수율(60일 이내) ▲분쟁조정 전담인력 ▲조정 전 합의율 ▲조정안 수락·불수락률 등 대응의 적극성을 가늠할 수 있는 지표와 평가기준을 마련하기로 했다.

방통위 한상혁 위원장은 ”분쟁이 발생했을 때 이용자 입장에서 바라보고 해결하려는 노력이 중요하다”라며 “사업자들이 보다 적극적으로 통신분쟁 조정절차에 참여해 국민들의 통신서비스 불편을 신속히 해소해주기를 바란다”고 당부했다.