【투데이신문 최주원 기자】 LG전자가 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

LG전자는 조주완 CEO가 서울 마곡 LG사이언스파크에서 글로벌 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 서비스 시스템을 점검했다고 10일 밝혔다.

LG전자는 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’ 시스템을 통해 효율적인 상담 및 원격 진단을 시행하고 있으며, ‘LG 스마트 체크’, ‘AI 챗봇’ 등 다양한 디지털 서비스를 도입했다. 또 해외 법인의 서비스 운영 지표를 실시간으로 관리하는 종합 상황실을 구축해 글로벌 서비스 역량도 강화하고 있다.

조 CEO는 서비스를 점검하며 실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)과 같은 혁신적인 서비스를 강조했다. 또 해외 법인 산하 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실을 점검했다.

그는 특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.

해외에서는 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다.

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.